Lecția 1Tehnici de comunicare pentru pasageri nervoși sau confuzi: fraze de de-escaladare, indicații clare, empatie și repetițieAceastă secțiune învață tehnici pentru recunoașterea pasagerilor nervoși sau confuzi, folosind un limbaj calm, empatie, repetiție și ajutoare vizuale pentru a clarifica instrucțiunile, a reduce anxietatea și a preveni escaladarea sau conflictele.
Recunoașterea semnalelor de anxietate și confuzieFolosirea unui limbaj calm, simplu și clarEmpatie, validare și asigurareRepetiție și demonstrație vizualăDe-escaladare și trimitere la șef de echipajLecția 2Gestionarea îmbarcării pasagerilor: îmbarcare prioritară, familii cu copii, minori neînsoțiți, asistență pentru mobilitate redusăAceastă secțiune explică modul de organizare a grupurilor de îmbarcare, gestionarea categoriilor prioritare și speciale, asistența familiilor și pasagerilor cu mobilitate redusă și coordonarea cu personalul de la poartă pentru a menține îmbarcarea sigură, calmă și eficientă.
Grupuri de îmbarcare și coordonare zoneGestionarea clienților prioritari și premiumFamilii cu copii și cărucioareSuport pentru îmbarcarea minorilor neînsoțițiAsistență pasageri cu mobilitate redusăLecția 3Documentație necesară și verificări reglementare (ID-uri, licențe, manifeste, NOTOC, planuri de zbor)Această secțiune acoperă verificarea ID-urilor și licențelor echipajului, manifestelor pasageri, NOTOC și altor documente reglementare, explicând coordonarea cu cabina de pilotaj pentru confirmarea pregătirii legale înainte de închiderea ușii.
ID-uri echipaj, licențe și validitate medicalăManifeste pasageri și numărătoare scauneConținut NOTOC și implicații siguranțăPlanuri de zbor și documentație operaționalăVerificări finale înainte de închiderea ușiiLecția 4Primirea pasagerilor: saluturi scriptate, alegeri de limbaj, limbaj corporal, prime impresiiAceastă secțiune se concentrează pe primirea pasagerilor la ușă, folosind scripturi aprobate, alegeri de limbaj și fraze inclusive, aplicând limbaj corporal încrezător și contact vizual pentru a crea prime impresii pozitive și sigure.
Poziții la ușă și atribuiri salutFolosirea scripturilor standard de salut și variațiiSelecție limbaj și fraze inclusiveLimbaj corporal, contact vizual și zâmbetGestionarea primelor impresii în timpul întârzierilorLecția 5Proceduri de brief-ing echipaj: roluri, pasageri speciali, turbulențe, amenințări securitate, note culturale sau de limbajAceastă secțiune detaliază structura brief-ingurilor echipajului, inclusiv atribuiri roluri, subiecte de siguranță și securitate, pasageri speciali, planificare turbulențe și note culturale sau de limbaj care afectează comunicarea și serviciul.
Moment, locație și conducere brief-ingAtribuiri roluri și zone în cabinăRevizuire siguranță, securitate și amenințăriPasageri speciali și preocupări medicaleTurbulențe, rute și note de limbajLecția 6Documentație și predare pentru nevoi speciale: mese speciale, asistență scaun cu rotile, documentație UMNR și brief-inguriAceastă secțiune explică modul de revizuire și documentare a cererilor speciale de servicii, inclusiv mese speciale, asistență scaun cu rotile și gestionare UMNR, asigurând documentație precisă, brief-inguri și comunicare în cadrul echipajului.
Citirea codurilor de cereri speciale de serviciiListe mese speciale și planuri distribuțieCoordonare asistență scaun cu rotileDocumentație UMNR și lanț custodieBrief-ing echipaj despre pasageri cu nevoi specialeLecția 7Prezentație personală, standarde uniformă, îngrijire și conduită profesionalăAceastă secțiune detaliază standardele uniforme, așteptările de îngrijire și igienă personală, explicând cum postura, tonul vocii și conduita profesională modelează imaginea companiei aeriene și influențează încrederea și cooperarea pasagerilor.
Componente uniformă și purtare corectăÎngrijire, păr, machiaj și accesoriiGhiduri igienă personală și parfumLimbaj corporal, postură și expresii facialeTon profesional, limbaj și limiteLecția 8Politici bagaje de mână și gestionare compartimente: aplicare greutate/dimensiune, verificări la poartă, securizare obiecte libereAceastă secțiune explică regulile bagajelor de mână, modul de evaluare a dimensiunii și greutății, când să solicite verificări la poartă și cum să încarce și securizeze obiectele în compartimentele superioare și sub scaune pentru a proteja siguranța, confortul și plecările la timp.
Limite standard și specifice companiei pentru bagaje de mânăMăsurare și cântărire bagaje la poartăIdentificare și etichetare bagaje verificate la poartăÎncărcare sigură compartimente superioare și dulapuriSecurizarea obiectelor libere sub scaune și în bucătăriiLecția 9Verificări echipamente siguranță: veste salvare, oxigen, stingătoare, AED, trusă prim ajutor, iluminare urgențăAceastă secțiune acoperă verificările pre-zbor ale vestelor de salvare, sistemelor de oxigen, uneltelor antiincendiu, AED, truselor de prim ajutor și iluminării de urgență, inclusiv liste de verificare, raportare defecte și coordonare cu puntea de zbor și mentenanță.
Liste verificare echipamente siguranță cabinăInspecții veste salvare și dispozitive flotabilitateVerificări butelii oxigen, măști și PSUStingătoare, PBE și detectoare fumVerificări AED, prim ajutor și iluminare urgențăLecția 10Inspecții pre-zbor cabină și bucătării: scaune, compartimente superioare, curățenie cabină, pregătire servicii alimentareAceastă secțiune acoperă verificări sistematice ale scaunelor, centurilor, compartimentelor superioare, toaletelor și iluminării, plus echipamente bucătării, catering și articole de serviciu, asigurând că cabina este curată, aprovizionată și conformă înainte de începerea îmbarcării.
Inspecții scaune, centuri și mese pliabileCompartimente superioare, dulapuri și zone haineVerificări curățenie și provizii toaleteInspecție echipamente și zăvoare bucătăriiNumărare catering, căruțe și articole serviciu
