Pelajaran 1Teknik komunikasi untuk penumpang gugup atau bingung: frasa de-eskalasi, arahan jelas, empati dan pengulanganBagian ini mengajarkan teknik untuk mengenali penumpang yang gugup atau bingung, menggunakan bahasa yang tenang, empati, pengulangan, dan alat bantu visual untuk menjelaskan instruksi, mengurangi kecemasan, dan mencegah eskalasi atau konflik.
Mengenali isyarat kecemasan dan kebingunganMenggunakan frasa yang tenang, sederhana, dan jelasEmpati, validasi, dan jaminanPengulangan dan demonstrasi visualDe-eskalasi dan rujukan ke kepala pramugariPelajaran 2Manajemen penumpangan penumpang: penumpangan prioritas, keluarga dengan anak, anak tanpa pendamping, bantuan mobilitas terbatasBagian ini menjelaskan cara mengatur kelompok penumpangan, menangani kategori prioritas dan khusus, membantu keluarga dan penumpang dengan mobilitas terbatas, serta berkoordinasi dengan staf gerbang untuk menjaga penumpangan tetap aman, tenang, dan efisien.
Kelompok penumpangan dan koordinasi zonaPenanganan pelanggan prioritas dan premiumKeluarga dengan anak dan kereta dorongDukungan penumpangan anak tanpa pendampingBantuan penumpang dengan mobilitas terbatasPelajaran 3Pemeriksaan dokumen dan regulasi yang diperlukan (ID, lisensi, daftar penumpang, NOTOC, rencana penerbangan)Bagian ini mencakup verifikasi ID kru dan lisensi, daftar penumpang, NOTOC, dan dokumen regulasi lainnya, serta menjelaskan koordinasi dengan kokpit untuk mengonfirmasi kesiapan hukum sebelum pintu ditutup.
ID kru, lisensi, dan validitas medisDaftar penumpang dan hitungan kursiIsi NOTOC dan implikasi keselamatanRencana penerbangan dan dokumen operasionalPemeriksaan akhir sebelum penutupan pintuPelajaran 4Menyambut penumpang: salam terstruktur, pilihan bahasa, bahasa tubuh, kesan pertamaBagian ini berfokus pada menyapa penumpang di pintu, menggunakan skrip yang disetujui, pilihan bahasa, dan frasa inklusif, sambil menerapkan bahasa tubuh percaya diri dan kontak mata untuk menciptakan kesan pertama yang positif dan aman.
Posisi pintu dan penugasan salamMenggunakan skrip salam standar dan variasiPemilihan bahasa dan frasa inklusifBahasa tubuh, kontak mata, dan senyumanMengelola kesan pertama selama keterlambatanPelajaran 5Prosedur briefing kru: peran, penumpang khusus, turbulensi, ancaman keamanan, catatan budaya atau bahasaBagian ini merinci struktur briefing kru, termasuk penugasan peran, topik keselamatan dan keamanan, penumpang khusus, perencanaan turbulensi, serta catatan budaya atau bahasa yang memengaruhi komunikasi dan pelayanan.
Waktu, lokasi, dan kepemimpinan briefingPenugasan peran dan area di kabinTinjauan keselamatan, keamanan, dan ancamanPenumpang khusus dan kekhawatiran medisTurbulensi, rute, dan catatan bahasaPelajaran 6Dokumentasi dan penyerahan untuk kebutuhan khusus: makanan khusus, bantuan kursi roda, dokumen UMNR dan briefingBagian ini menjelaskan cara meninjau dan mendokumentasikan permintaan layanan khusus, termasuk makanan khusus, bantuan kursi roda, dan penanganan UMNR, memastikan dokumen akurat, briefing, dan komunikasi antar kru.
Membaca kode permintaan layanan khususDaftar makanan khusus dan rencana distribusiKoordinasi bantuan kursi rodaDokumentasi UMNR dan rantai pengawasanBriefing kru tentang penumpang kebutuhan khususPelajaran 7Penampilan pribadi, standar seragam, perawatan diri dan perilaku profesionalBagian ini merinci standar seragam, ekspektasi perawatan diri, dan kebersihan pribadi, serta menjelaskan bagaimana postur, nada suara, dan perilaku profesional membentuk citra maskapai dan memengaruhi kepercayaan serta kerja sama penumpang.
Komponen seragam dan cara pakai yang benarPerawatan diri, rambut, riasan, dan aksesorisPedoman kebersihan pribadi dan wewangianBahasa tubuh, postur, dan ekspresi wajahNada profesional, bahasa, dan batasanPelajaran 8Kebijakan bagasi kabin dan manajemen bagasi: penegakan berat/ukuran, pemeriksaan gerbang, mengamankan barang longgarBagian ini menjelaskan aturan bagasi kabin, cara menilai ukuran dan berat, kapan memerlukan pemeriksaan gerbang, serta cara memuat dan mengamankan barang di rak atas dan di bawah kursi untuk melindungi keselamatan, kenyamanan, dan keberangkatan tepat waktu.
Batas bagasi kabin standar dan khusus maskapaiMengukur dan menimbang tas di gerbangMengidentifikasi dan memberi label bagasi pemeriksaan gerbangPemuatan aman rak atas dan lemariMengamankan barang longgar di bawah kursi dan galleyPelajaran 9Pemeriksaan peralatan keselamatan: rompi penyelamat, oksigen, pemadam api, AED, kotak P3K, pencahayaan daruratBagian ini mencakup pemeriksaan pra-penerbangan rompi penyelamat, sistem oksigen, alat pemadam api, AED, kotak P3K, dan pencahayaan darurat, termasuk daftar periksa, pelaporan cacat, dan koordinasi dengan dek penerbangan dan pemeliharaan.
Daftar periksa peralatan keselamatan kabinPemeriksaan rompi penyelamat dan alat apungBotol oksigen, masker, dan pemeriksaan PSUPemadam api, PBE, dan detektor asapPemeriksaan AED, P3K, dan pencahayaan daruratPelajaran 10Pemeriksaan kabin dan galley pra-penerbangan: kursi, rak atas, kebersihan kabin, pengaturan layanan makananBagian ini mencakup pemeriksaan sistematis kursi, sabuk, rak atas, toilet, dan pencahayaan, plus peralatan galley, katering, dan barang layanan, memastikan kabin bersih, terisi, dan sesuai sebelum penumpangan dimulai.
Pemeriksaan kursi, sabuk, dan meja kursiRak atas, lemari, dan area mantelPemeriksaan kebersihan dan persediaan toiletPemeriksaan peralatan dan kait galleyHitungan katering, troli, dan barang layanan
