Урок 1Техники коммуникации с нервными или растерянными пассажирами: фразы деэскалации, четкие указания, эмпатия и повторениеЭтот раздел учит техникам распознавания нервных или растерянных пассажиров, использования спокойной речи, эмпатии, повторения и визуальных пособий для разъяснения инструкций, снижения тревоги и предотвращения эскалации или конфликтов.
Recognizing anxiety and confusion cuesUsing calm, simple, and clear phrasingEmpathy, validation, and reassuranceRepetition and visual demonstrationDe‑escalation and referral to purserУрок 2Управление посадкой пассажиров: приоритетная посадка, семьи с детьми, не сопровождаемые несовершеннолетние, помощь с ограниченной мобильностьюЭтот раздел объясняет, как организовывать группы посадки, обрабатывать приоритетные и специальные категории, помогать семьям и пассажирам с ограниченной мобильностью, а также координировать с наземным персоналом для безопасной, спокойной и эффективной посадки.
Boarding groups and zone coordinationPriority and premium customer handlingFamilies with children and strollersUnaccompanied minors boarding supportPassengers with reduced mobility assistanceУрок 3Необходимая документация и проверки нормативов (ID, лицензии, манифесты, NOTOC, планы полета)Этот раздел охватывает проверку ID и лицензий экипажа, манифестов пассажиров, NOTOC и других нормативных документов, а также объясняет координацию с кабиной пилотов для подтверждения юридической готовности перед закрытием дверей.
Crew IDs, licenses, and medical validityPassenger manifests and seat countsNOTOC contents and safety implicationsFlight plans and operational paperworkFinal checks before door closureУрок 4Приветствие пассажиров: скриптованные приветствия, выбор языка, язык тела, первые впечатленияЭтот раздел фокусируется на приветствии пассажиров у двери, использовании утвержденных скриптов, выборе языка и инклюзивных фраз, а также применении уверенной мимики, языка тела и зрительного контакта для создания позитивных, безопасных первых впечатлений.
Door positions and greeting assignmentsUsing standard greeting scripts and variationsLanguage selection and inclusive phrasingBody language, eye contact, and smilingManaging first impressions during delaysУрок 5Процедуры брифинга экипажа: роли, специальные пассажиры, турбулентность, угрозы безопасности, заметки о культуре или языкеЭтот раздел детализирует структуру брифингов экипажа, включая распределение ролей, темы безопасности и охраны, специальные пассажиры, планирование турбулентности и заметки о культуре или языке, влияющие на коммуникацию и обслуживание.
Briefing timing, location, and leadershipRole and area assignments in the cabinReview of safety, security, and threatsSpecial passengers and medical concernsTurbulence, routes, and language notesУрок 6Документация и передача для специальных нужд: специальные блюда, помощь с креслами-колясками, документы и брифинги UMNRЭтот раздел объясняет, как проверять и документировать специальные запросы услуг, включая специальные блюда, помощь с креслами-колясками и обработку UMNR, обеспечивая точную документацию, брифинги и коммуникацию в экипаже.
Reading special service request codesSpecial meal lists and distribution plansWheelchair assistance coordinationUMNR documentation and custody chainBriefing crew on special needs passengersУрок 7Личная презентация, стандарты униформы, уход и профессиональное поведениеЭтот раздел детализирует стандарты униформы, ожидания по уходу и личной гигиене, а также объясняет, как осанка, тон голоса и профессиональное поведение формируют имидж авиакомпании и влияют на доверие и сотрудничество пассажиров.
Uniform components and correct wearGrooming, hair, makeup, and accessoriesPersonal hygiene and fragrance guidelinesBody language, posture, and facial expressionsProfessional tone, language, and boundariesУрок 8Правила ручной клади и управление полками: контроль веса/размера, проверки у гейта, фиксация свободных предметовЭтот раздел объясняет правила ручной клади, оценку размера и веса, когда требовать проверки у гейта, а также загрузку и фиксацию предметов в багажных полках и под креслами для защиты безопасности, комфорта и своевременных вылетов.
Standard and airline‑specific carry‑on limitsMeasuring and weighing bags at the gateIdentifying and tagging gate‑checked baggageSafe loading of overhead bins and closetsSecuring loose items under seats and in galleysУрок 9Проверки оборудования безопасности: спасательные жилеты, кислород, пожаротушение, AED, аптечка, аварийное освещениеЭтот раздел охватывает предполетные проверки спасательных жилетов, систем кислорода, средств пожаротушения, AED, аптечек и аварийного освещения, включая чек-листы, отчеты о дефектах и координацию с пилотами и техобслуживанием.
Cabin safety equipment checklistsLife vests and flotation device inspectionsOxygen bottles, masks, and PSU checksFire extinguishers, PBE, and smoke detectorsAED, first aid, and emergency lighting checksУрок 10Предполетные инспекции салона и галереи: кресла, полки, чистота салона, настройка сервиса едыЭтот раздел охватывает систематические проверки кресел, ремней, полок, туалетов и освещения, плюс оборудование галереи, кейтеринг и сервисные предметы, обеспечивая чистоту, наличие и соответствие салона перед началом посадки.
Seat, belt, and tray table inspectionsOverhead bins, closets, and coat areasLavatory cleanliness and supply checksGalley equipment and latches inspectionCatering, carts, and service item counts
