Lektion 1Kommunikationstekniker för nervösa eller förvirrade passagerare: nedtrappningsfraser, tydliga instruktioner, empati och repetitionDenna sektion lär ut tekniker för att känna igen nervösa eller förvirrade passagerare, använda lugnt språk, empati, repetition och visuella hjälpmedel för att klargöra instruktioner, minska oro och förhindra eskalering eller konflikter.
Känna igen tecken på oro och förvirringAnvända lugnt, enkelt och tydligt språkEmpati, validering och trygghetRepetition och visuell demonstrationNedtrappning och hänvisning till purserLektion 2Hantering av passagerarombordstigning: prioriterad ombordstigning, familjer med barn, ensamkommande minderåriga, assistans vid nedsatt rörlighetDenna sektion förklarar hur man organiserar ombordstigningsgrupper, hanterar prioriterade och speciella kategorier, assisterar familjer och passagerare med nedsatt rörlighet samt samordnar med gatepersonal för att hålla ombordstigningen säker, lugn och effektiv.
Ombordstigningsgrupper och zonkoordinationHantering av prioriterade och premiumkunderFamiljer med barn och barnvagnarStöd för ensamkommande minderåriga vid ombordstigningAssistans för passagerare med nedsatt rörlighetLektion 3Krävd dokumentation och regulatoriska kontroller (ID, licenser, manifest, NOTOC, flygrutter)Denna sektion täcker verifiering av besättnings ID och licenser, passagerarmanifest, NOTOC och andra regulatoriska dokument samt förklarar samordning med cockpiten för att bekräfta laglig beredskap före dörrstängning.
Besättnings ID, licenser och medicinsk giltighetPassagerarmanifest och sätesantalNOTOC-innehåll och säkerhetsimplikationerFlygrutter och operativt pappersarbeteSlutliga kontroller före dörrstängningLektion 4Välkomna passagerare: manusförda hälsningar, språval, kroppsspråk, första intryckDenna sektion fokuserar på att hälsa passagerare välkomna vid dörren, använda godkända manus, språval och inkluderande fraser samt tillämpa självsäkert kroppsspråk och ögonkontakt för att skapa positiva, trygga första intryck.
Dörrpositioner och hälsningsuppdragAnvända standardhälsningsmanus och variationerSpråkval och inkluderande formuleringarKroppsspråk, ögonkontakt och leendenHantera första intryck vid förseningarLektion 5Besättningsgenomgångsprocedurer: roller, speciella passagerare, turbulens, säkerhetshot, kulturella eller språknoterDenna sektion beskriver strukturen för besättningsgenomgångar, inklusive rolltilldelningar, säkerhets- och säkerhetsteman, speciella passagerare, turbulensplanering samt kulturella eller språknoter som påverkar kommunikation och service.
Tidpunkt, plats och ledning för genomgångRoll- och områdestilldelningar i kabinenGranskning av säkerhet, säkerhet och hotSpeciella passagerare och medicinska oroTurbulens, rutter och språknoterLektion 6Dokumentation och överlämning för särskilda behov: specialmåltider, rullstolsassistans, UMNR-papper och genomgångarDenna sektion förklarar hur man granskar och dokumenterar speciella servicerförfrågningar, inklusive specialmåltider, rullstolsassistans och UMNR-hantering, för att säkerställa korrekt pappersarbete, genomgångar och kommunikation inom besättningen.
Läsa koder för speciella servicerförfrågningarSpecialmåltidslistor och distributionsplanerKoordinering av rullstolsassistansUMNR-dokumentation och förvaringskedjaGenomgång av besättningen om speciella behov hos passagerareLektion 7Personlig presentation, uniformstandarder, grooming och professionellt uppträdandeDenna sektion beskriver uniformstandarder, groomingkrav och personlig hygien samt förklarar hur hållning, tonfall och professionellt uppträdande formar flygbolagets image och påverkar passagerares förtroende och samarbete.
Uniformkomponenter och korrekt bärandeGrooming, hår, smink och accessoarerPersonlig hygien och parfymriktlinjerKroppsspråk, hållning och ansiktsuttryckProfessionell ton, språk och gränserLektion 8Handbagageregler och hantering av förvaringsutrymmen: vikt/storlekskontroll, gatekontroller, säkra lösa föremålDenna sektion förklarar handbagageregler, hur man bedömer storlek och vikt, när gatekontroller krävs samt hur man lastar och säkrar föremål i overheadfack och under säten för att skydda säkerhet, komfort och punktliga avgångar.
Standard- och flygbolagspecifika handbagagegränserMäta och väga väskor vid gatenIdentifiera och märka gatekontrollerat bagageSäker lastning av overheadfack och garderoberSäkra lösa föremål under säten och i galeyerLektion 9Kontroller av säkerhetsutrustning: livvästar, syre, brandbekämpning, AED, första hjälpen-kit, nödbelysningDenna sektion täcker förflygkontroller av livvästar, syresystem, brandbekämpningsverktyg, AED, första hjälpen-kit och nödbelysning, inklusive checklistor, felrapportering och samordning med flight deck och underhåll.
Checklistor för kabinsäkerhetsutrustningInspektion av livvästar och flytanordningarKontroller av syrgasflaskor, masker och PSUBrandsläckare, PBE och rökläsareKontroller av AED, första hjälpen och nödbelysningLektion 10Förflygkontroller av kabin och galley: säten, overheadfack, kabinhygien, matserviceuppsättningDenna sektion täcker systematiska kontroller av säten, bälten, overheadfack, toaletter och belysning samt galleyutrustning, catering och serviceartiklar för att säkerställa att kabinen är ren, påfylld och compliant före ombordstigning.
Inspektion av säten, bälten och brickbordOverheadfack, garderober och rockområdenKontroller av toaletthygien och förnödenheterInspektion av galleyutrustning och låsCatering, vagnar och räkning av serviceartiklar
