Aula 1Técnicas de comunicação para passageiros nervosos ou confusos: frases de desescalada, direções claras, empatia e repetiçãoEsta seção ensina técnicas para reconhecer passageiros nervosos ou confusos, usando linguagem calma, empatia, repetição e auxílios visuais para esclarecer instruções, reduzir ansiedade e prevenir escaladas ou conflitos.
Reconhecendo sinais de ansiedade e confusãoUsando frases calmas, simples e clarasEmpatia, validação e reassuranceRepetição e demonstração visualDesescalada e encaminhamento ao chefe de cabineAula 2Gerenciamento do embarque de passageiros: embarque prioritário, famílias com crianças, menores desacompanhados, assistência para mobilidade reduzidaEsta seção explica como organizar grupos de embarque, lidar com prioridades e categorias especiais, auxiliar famílias e passageiros com mobilidade reduzida, e coordenar com a equipe do portão para manter o embarque seguro, calmo e eficiente.
Grupos de embarque e coordenação de zonasTratamento de prioridade e clientes premiumFamílias com crianças e carrinhosSuporte ao embarque de menores desacompanhadosAssistência a passageiros com mobilidade reduzidaAula 3Documentação obrigatória e verificações regulatórias (IDs, licenças, manifestos, NOTOC, planos de voo)Esta seção aborda a verificação de IDs e licenças da tripulação, manifestos de passageiros, NOTOC e outros documentos regulatórios, e explica a coordenação com a cabine de comando para confirmar a prontidão legal antes do fechamento da porta.
IDs da tripulação, licenças e validade médicaManifestos de passageiros e contagem de assentosConteúdo do NOTOC e implicações de segurançaPlanos de voo e papelada operacionalVerificações finais antes do fechamento da portaAula 4Acolhendo os passageiros: saudações scriptadas, escolhas de idioma, linguagem corporal, primeiras impressõesEsta seção foca em saudar os passageiros na porta, usando roteiros aprovados, escolhas de idioma e frases inclusivas, aplicando linguagem corporal confiante e contato visual para criar primeiras impressões positivas e seguras.
Posições na porta e atribuições de saudaçãoUsando roteiros padrão de saudação e variaçõesSeleção de idioma e frases inclusivasLinguagem corporal, contato visual e sorrisoGerenciando primeiras impressões durante atrasosAula 5Procedimentos de briefing da tripulação: papéis, passageiros especiais, turbulência, ameaças de segurança, notas culturais ou de idiomaEsta seção detalha a estrutura dos briefings da tripulação, incluindo atribuições de papéis, tópicos de segurança e segurança, passageiros especiais, planejamento de turbulência e notas culturais ou de idioma que afetam comunicação e serviço.
Momento, local e liderança do briefingAtribuições de papéis e áreas na cabineRevisão de segurança, segurança e ameaçasPassageiros especiais e preocupações médicasTurbulência, rotas e notas de idiomaAula 6Documentação e repasse para necessidades especiais: refeições especiais, assistência de cadeira de rodas, papelada e briefings para UMNREsta seção explica como revisar e documentar pedidos de serviços especiais, incluindo refeições especiais, assistência de cadeira de rodas e manuseio de UMNR, garantindo papelada precisa, briefings e comunicação entre a tripulação.
Lendo códigos de pedidos de serviço especiaisListas de refeições especiais e planos de distribuiçãoCoordenação de assistência de cadeira de rodasDocumentação UMNR e cadeia de custódiaBriefing da tripulação sobre passageiros com necessidades especiaisAula 7Apresentação pessoal, padrões de uniforme, grooming e conduta profissionalEsta seção detalha padrões de uniforme, expectativas de grooming e higiene pessoal, e explica como postura, tom de voz e conduta profissional moldam a imagem da companhia aérea e influenciam a confiança e cooperação dos passageiros.
Componentes do uniforme e uso corretoGrooming, cabelo, maquiagem e acessóriosDiretrizes de higiene pessoal e fragrânciasLinguagem corporal, postura e expressões faciaisTom profissional, linguagem e limitesAula 8Políticas de bagagem de mão e gerenciamento de bagageiros: fiscalização de peso/tamanho, verificações no portão, fixação de itens soltosEsta seção explica regras de bagagem de mão, como avaliar tamanho e peso, quando exigir verificações no portão, e como carregar e fixar itens nos bagageiros superiores e sob os assentos para proteger segurança, conforto e partidas no horário.
Limites padrão e específicos da companhia para bagagem de mãoMedindo e pesando bagagens no portãoIdentificando e etiquetando bagagens para verificação no portãoCarregamento seguro de bagageiros e armáriosFixando itens soltos sob assentos e em cozinhasAula 9Verificações de equipamentos de segurança: coletes salva-vidas, oxigênio, combate a incêndio, DEA, kit de primeiros socorros, iluminação de emergênciaEsta seção aborda verificações pré-voo de coletes salva-vidas, sistemas de oxigênio, ferramentas de combate a incêndio, DEA, kits de primeiros socorros e iluminação de emergência, incluindo checklists, relatórios de defeitos e coordenação com a cabine de comando e manutenção.
Checklists de equipamentos de segurança da cabineInspeções de coletes salva-vidas e dispositivos de flutuaçãoVerificações de garrafas de oxigênio, máscaras e PSUExtintores de incêndio, PBE e detectores de fumaçaVerificações de DEA, primeiros socorros e iluminação de emergênciaAula 10Inspeções pré-voo da cabine e cozinha: assentos, bagageiros, limpeza da cabine, configuração do serviço de alimentosEsta seção aborda verificações sistemáticas de assentos, cintos, bagageiros, banheiros e iluminação, além de equipamentos de cozinha, catering e itens de serviço, garantindo que a cabine esteja limpa, abastecida e em conformidade antes do início do embarque.
Inspeções de assentos, cintos e mesasBagageiros, armários e áreas de casacosVerificações de limpeza e suprimentos dos banheirosInspeção de equipamentos e trincos da cozinhaContagem de catering, carrinhos e itens de serviço
