Lekcja 1Techniki komunikacji z nerwowymi lub zdezorientowanymi pasażerami: frazy deeskalacyjne, jasne wskazówki, empatia i powtarzanieTen dział uczy technik rozpoznawania nerwowych lub zdezorientowanych pasażerów, używania spokojnego języka, empatii, powtarzania oraz pomocy wizualnych do wyjaśniania instrukcji, redukcji lęku i zapobiegania eskalacji lub konfliktom.
Rozpoznawanie sygnałów lęku i dezorientacjiUżywanie spokojnych, prostych i jasnych sformułowańEmpatia, walidacja i uspokojeniePowtarzanie i demonstracja wizualnaDeeskalacja i skierowanie do szefa pokładuLekcja 2Zarządzanie boardingiem pasażerów: priorytetowy boarding, rodziny z dziećmi, nieletni bez opieki, pomoc osobom o ograniczonej mobilnościTen dział wyjaśnia, jak organizować grupy boardingu, obsługiwać priorytety i kategorie specjalne, pomagać rodzinom i pasażerom o ograniczonej mobilności oraz koordynować z personelem na bramce, aby boarding był bezpieczny, spokojny i efektywny.
Grupy boardingu i koordynacja strefObsługa priorytetowych i premium klientówRodziny z dziećmi i wózkamiWsparcie boardingu nieletnich bez opiekiPomoc pasażerom o ograniczonej mobilnościLekcja 3Wymagana dokumentacja i kontrole regulacyjne (dowody tożsamości, licencje, listy pasażerów, NOTOC, plany lotu)Ten dział obejmuje weryfikację dowodów załogi i licencji, list pasażerów, NOTOC oraz innych dokumentów regulacyjnych, wyjaśniając koordynację z kokpitem w celu potwierdzenia gotowości prawnej przed zamknięciem drzwi.
Dowody załogi, licencje i ważność medycznaListy pasażerów i liczenie miejscZawartość NOTOC i implikacje bezpieczeństwaPlany lotu i dokumentacja operacyjnaKońcowe kontrole przed zamknięciem drzwiLekcja 4Powitanie pasażerów: skrypty powitalne, wybór języka, mowa ciała, pierwsze wrażenieTen dział skupia się na powitaniu pasażerów przy drzwiach, używaniu zatwierdzonych skryptów, wyboru języka i inkluzywnych fraz, stosując pewną mowę ciała i kontakt wzrokowy, aby stworzyć pozytywne, bezpieczne pierwsze wrażenie.
Pozycje przy drzwiach i przydziały powitaniaUżywanie standardowych skryptów powitalnych i wariantówWybór języka i inkluzywne sformułowaniaMowa ciała, kontakt wzrokowy i uśmiechZarządzanie pierwszym wrażeniem podczas opóźnieńLekcja 5Procedury odprawy załogi: role, pasażerowie specjalni, turbulencje, zagrożenia bezpieczeństwa, notatki kulturowe lub językoweTen dział szczegółowo opisuje strukturę odpraw załogi, w tym przydziały ról, tematy bezpieczeństwa i ochrony, pasażerów specjalnych, planowanie turbulencji oraz notatki kulturowe lub językowe wpływające na komunikację i obsługę.
Czas, miejsce i kierownictwo odprawyPrzydziały ról i obszarów w kabiniePrzegląd bezpieczeństwa, ochrony i zagrożeńPasażerowie specjalni i obawy medyczneTurbulencje, trasy i notatki językoweLekcja 6Dokumentacja i przekazanie dla potrzeb specjalnych: specjalne posiłki, pomoc w wózku, dokumentacja UMNR i odprawyTen dział wyjaśnia, jak przeglądać i dokumentować specjalne żądania usług, w tym specjalne posiłki, pomoc w wózku i obsługę UMNR, zapewniając dokładną dokumentację, odprawy i komunikację w całej załodze.
Odczytywanie kodów specjalnych żądań usługListy specjalnych posiłków i plany dystrybucjiKoordynacja pomocy w wózkuDokumentacja UMNR i łańcuch opiekiOdprawa załogi nt. pasażerów o specjalnych potrzebachLekcja 7Prezentacja osobista, standardy munduru, pielęgnacja i profesjonalne zachowanieTen dział szczegółowo opisuje standardy munduru, oczekiwania pielęgnacyjne i higienę osobistą, wyjaśniając, jak postawa, ton głosu i profesjonalne zachowanie kształtują wizerunek linii lotniczej i wpływają na zaufanie i współpracę pasażerów.
Komponenty munduru i prawidłowe noszeniePielęgnacja, fryzura, makijaż i akcesoriaWytyczne higieny osobistej i perfumMowa ciała, postawa i mimikaProfesjonalny ton, język i graniceLekcja 8Polityki bagażu podręcznego i zarządzanie półkami: egzekwowanie wagi/rozmiaru, kontrole na bramce, zabezpieczanie luźnych przedmiotówTen dział wyjaśnia zasady bagażu podręcznego, ocenę rozmiaru i wagi, kiedy wymagać kontroli na bramce oraz jak ładować i zabezpieczać przedmioty w półkach nad głową i pod siedzeniami, chroniąc bezpieczeństwo, komfort i punktualne odloty.
Standardowe i specyficzne dla linii limity bagażu podręcznegoPomiar i ważenie bagażu na bramceIdentyfikacja i oznaczanie bagażu do kontroli na bramceBezpieczne ładowanie półek i szafZabezpieczanie luźnych przedmiotów pod siedzeniami i w galeriachLekcja 9Kontrola sprzętu bezpieczeństwa: kamizelki ratunkowe, tlen, sprzęt gaśniczy, AED, apteczka, oświetlenie awaryjneTen dział obejmuje przedlotowe kontrole kamizelek ratunkowych, systemów tlenowych, narzędzi gaśniczych, AED, apteczek i oświetlenia awaryjnego, w tym listy kontrolne, zgłaszanie usterek i koordynację z kokpitem i utrzymaniem.
Listy kontrolne sprzętu bezpieczeństwa w kabinieInspekcje kamizelek ratunkowych i urządzeń pływającychButle tlenowe, maski i kontrole PSUGaśnice, PBE i detektory dymuKontrola AED, apteczek i oświetlenia awaryjnegoLekcja 10Przedlotowe inspekcje kabiny i galerii: siedzenia, półki nad głową, czystość kabiny, ustawienie serwisu żywnościowegoTen dział obejmuje systematyczne kontrole siedzeń, pasów, półek nad głową, toalet i oświetlenia oraz sprzętu galeryjnego, cateringowego i serwisowego, zapewniając czystość, zaopatrzenie i zgodność kabiny przed rozpoczęciem boardingu.
Inspekcje siedzeń, pasów i stolikówPółki nad głową, szafy i obszary na płaszczeCzystość toalet i kontrole zaopatrzeniaInspekcja sprzętu i zatrzasków galeryjnychLiczenie cateringu, wózków i przedmiotów serwisowych
