Leçon 1Techniques de communication pour passagers nerveux ou confus : phrases de désescalade, directions claires, empathie et répétitionCette section enseigne les techniques pour reconnaître les passagers nerveux ou confus, utiliser un langage calme, l'empathie, la répétition et des aides visuelles pour clarifier les instructions, réduire l'anxiété et prévenir l'escalade ou les conflits.
Reconnaître les signes d'anxiété et de confusionUtiliser un langage calme, simple et clairEmpathie, validation et réconfortRépétition et démonstration visuelleDésescalade et renvoi au chef de cabineLeçon 2Gestion de l'embarquement des passagers : embarquement prioritaire, familles avec enfants, mineurs non accompagnés, assistance pour mobilité réduiteCette section explique comment organiser les groupes d'embarquement, gérer les priorités et catégories spéciales, assister les familles et passagers à mobilité réduite, et coordonner avec le personnel au sol pour un embarquement sûr, calme et efficace.
Groupes d'embarquement et coordination des zonesGestion des priorités et clients premiumFamilles avec enfants et poussettesSoutien à l'embarquement des mineurs non accompagnésAssistance aux passagers à mobilité réduiteLeçon 3Vérifications documentaires et réglementaires requises (IDs, licences, manifestes, NOTOC, plans de vol)Cette section couvre la vérification des IDs et licences de l'équipage, manifestes passagers, NOTOC et autres documents réglementaires, et explique la coordination avec le cockpit pour confirmer la préparation légale avant fermeture des portes.
IDs équipage, licences et validité médicaleManifestes passagers et comptage siègesContenu NOTOC et implications sécuritéPlans de vol et paperasse opérationnelleVérifications finales avant fermeture des portesLeçon 4Accueil des passagers : salutations scriptées, choix de langues, langage corporel, premières impressionsCette section se concentre sur l'accueil des passagers à la porte, en utilisant des scripts approuvés, choix de langues et phrases inclusives, tout en appliquant un langage corporel confiant et contact visuel pour créer des premières impressions positives et sécurisantes.
Positions à la porte et attributions accueilUtilisation scripts salutations standards et variantesSélection langue et phrasé inclusifLangage corporel, contact visuel et sourireGestion premières impressions pendant retardsLeçon 5Procédures de briefing équipage : rôles, passagers spéciaux, turbulences, menaces sécurité, notes culturelles ou linguistiquesCette section détaille la structure des briefings équipage, incluant attributions rôles, sujets sécurité et sûreté, passagers spéciaux, planification turbulences, et notes culturelles ou linguistiques affectant communication et service.
Horaire, lieu et leadership briefingAttributions rôles et zones cabineRevue sécurité, sûreté et menacesPassagers spéciaux et préoccupations médicalesTurbulences, itinéraires et notes linguistiquesLeçon 6Documentation et passation pour besoins spéciaux : repas spéciaux, assistance fauteuil roulant, paperasse UMNR et briefingsCette section explique comment examiner et documenter les demandes de services spéciaux, incluant repas spéciaux, assistance fauteuil roulant et gestion UMNR, assurant paperasse précise, briefings et communication au sein de l'équipage.
Lecture codes demandes services spéciauxListes repas spéciaux et plans distributionCoordination assistance fauteuil roulantDocumentation UMNR et chaîne de gardeBriefing équipage sur passagers besoins spéciauxLeçon 7Présentation personnelle, standards uniformes, grooming et conduite professionnelleCette section détaille les standards uniformes, attentes grooming et hygiène personnelle, et explique comment posture, ton de voix et conduite professionnelle façonnent l'image de la compagnie et influencent confiance et coopération des passagers.
Composants uniforme et port correctGrooming, cheveux, maquillage et accessoiresHygiène personnelle et directives parfumsLangage corporel, posture et expressions facialesTon professionnel, langage et limitesLeçon 8Politiques bagages cabine et gestion compartiments : application poids/taille, contrôles porte, sécurisation objets libresCette section explique les règles bagages cabine, comment évaluer taille et poids, quand exiger contrôles porte, et comment charger et sécuriser les objets dans compartiments supérieurs et sous sièges pour protéger sécurité, confort et départs à l'heure.
Limites bagages cabine standards et spécifiques compagnieMesure et pesée sacs à la porteIdentification et étiquetage bagages contrôle porteChargement sûr compartiments supérieurs et placardsSécurisation objets libres sous sièges et galleysLeçon 9Vérifications équipements sécurité : gilets sauvetage, oxygène, lutte incendie, DAE, trousse premiers secours, éclairage urgenceCette section couvre les vérifications pré-vol des gilets sauvetage, systèmes oxygène, outils lutte incendie, DAE, trousses premiers secours et éclairage urgence, incluant checklists, rapport défauts et coordination avec vol et maintenance.
Checklists équipements sécurité cabineInspections gilets sauvetage et dispositifs flottaisonBouteilles oxygène, masques et vérifs PSUExtincteurs, PBE et détecteurs fuméeVérifs DAE, premiers secours et éclairage urgenceLeçon 10Inspections cabine et galley pré-vol : sièges, compartiments supérieurs, propreté cabine, mise en place service nourritureCette section couvre les vérifications systématiques des sièges, ceintures, compartiments supérieurs, lavabos et éclairage, plus équipements galley, catering et articles service, assurant cabine propre, approvisionnée et conforme avant début embarquement.
Inspections sièges, ceintures et tablettesCompartiments supérieurs, placards et zones manteauxVérifs propreté et approvisionnement lavabosInspection équipements et loquets galleyComptage catering, chariots et articles service
