Leson 1Techniques de communication pour passagers nerveux ou confus : phrases de désescalade, directions claires, empathie et répétitionCette section enseigne les techniques pour reconnaître les passagers nerveux ou confus, utiliser un langage calme, de l'empathie, de la répétition et des aides visuelles pour clarifier les instructions, réduire l'anxiété et prévenir l'escalade ou les conflits.
Recognizing anxiety and confusion cuesUsing calm, simple, and clear phrasingEmpathy, validation, and reassuranceRepetition and visual demonstrationDe‑escalation and referral to purserLeson 2Gestion de l'embarquement des passagers : embarquement prioritaire, familles avec enfants, mineurs non accompagnés, assistance mobilité réduiteCette section explique comment organiser les groupes d'embarquement, gérer les priorités et catégories spéciales, assister les familles et passagers à mobilité réduite, et coordonner avec le personnel de porte pour un embarquement sûr, calme et efficace.
Boarding groups and zone coordinationPriority and premium customer handlingFamilies with children and strollersUnaccompanied minors boarding supportPassengers with reduced mobility assistanceLeson 3Documents requis et vérifications réglementaires (IDs, licences, manifests, NOTOC, plans de vol)Cette section couvre la vérification des pièces d'identité et licences de l'équipage, manifests passagers, NOTOC et autres documents réglementaires, et explique la coordination avec le cockpit pour confirmer la préparation légale avant fermeture des portes.
Crew IDs, licenses, and medical validityPassenger manifests and seat countsNOTOC contents and safety implicationsFlight plans and operational paperworkFinal checks before door closureLeson 4Accueil des passagers : salutations scriptées, choix de langues, langage corporel, premières impressionsCette section se concentre sur l'accueil des passagers à la porte, en utilisant des scripts approuvés, choix de langues et phrases inclusives, tout en appliquant un langage corporel confiant et contact visuel pour créer des premières impressions positives et sécurisantes.
Door positions and greeting assignmentsUsing standard greeting scripts and variationsLanguage selection and inclusive phrasingBody language, eye contact, and smilingManaging first impressions during delaysLeson 5Procédures briefing équipage : rôles, passagers spéciaux, turbulences, menaces sécurité, notes culturelles ou linguistiquesCette section détaille la structure des briefings équipage, incluant affectations rôles, sujets sécurité et sûreté, passagers spéciaux, planification turbulences, et notes culturelles ou linguistiques affectant communication et service.
Briefing timing, location, and leadershipRole and area assignments in the cabinReview of safety, security, and threatsSpecial passengers and medical concernsTurbulence, routes, and language notesLeson 6Documentation et passation pour besoins spéciaux : repas spéciaux, assistance fauteuil, paperasse et briefings UMNRCette section explique comment examiner et documenter les demandes de services spéciaux, incluant repas spéciaux, assistance fauteuil roulant, et gestion UMNR, assurant paperasse précise, briefings et communication entre équipage.
Reading special service request codesSpecial meal lists and distribution plansWheelchair assistance coordinationUMNR documentation and custody chainBriefing crew on special needs passengersLeson 7Présentation personnelle, standards uniformes, grooming et conduite professionnelleCette section détaille les standards uniformes, attentes grooming et hygiène personnelle, et explique comment posture, ton voix et conduite professionnelle façonnent l'image de la compagnie et influencent confiance et coopération passagers.
Uniform components and correct wearGrooming, hair, makeup, and accessoriesPersonal hygiene and fragrance guidelinesBody language, posture, and facial expressionsProfessional tone, language, and boundariesLeson 8Politiques bagages cabine et gestion compartiments : application poids/taille, contrôles porte, sécurisation objets libresCette section explique les règles bagages cabine, comment évaluer taille et poids, quand exiger contrôles porte, et comment charger et sécuriser objets dans compartiments supérieurs et sous sièges pour protéger sécurité, confort et départs à l'heure.
Standard and airline‑specific carry‑on limitsMeasuring and weighing bags at the gateIdentifying and tagging gate‑checked baggageSafe loading of overhead bins and closetsSecuring loose items under seats and in galleysLeson 9Vérifications équipement sécurité : gilets sauvetage, oxygène, lutte incendie, DAE, trousse secours, éclairage urgenceCette section couvre les vérifications pré-vol des gilets de sauvetage, oxygène, outils lutte incendie, DAE, trousse premiers secours et éclairage d'urgence, incluant listes contrôle, rapport défauts et coordination avec pont vol et maintenance.
Cabin safety equipment checklistsLife vests and flotation device inspectionsOxygen bottles, masks, and PSU checksFire extinguishers, PBE, and smoke detectorsAED, first aid, and emergency lighting checksLeson 10Inspections cabine et galley pré-vol : sièges, compartiments supérieurs, propreté cabine, préparation service nourritureCette section couvre les vérifications systématiques sièges, ceintures, compartiments supérieurs, lavabos et éclairage, plus équipement galley, catering et articles service, assurant cabine propre, approvisionnée et conforme avant embarquement.
Seat, belt, and tray table inspectionsOverhead bins, closets, and coat areasLavatory cleanliness and supply checksGalley equipment and latches inspectionCatering, carts, and service item counts
