Lección 1Técnicas de comunicación para pasajeros nerviosos o confundidos: frases de desescalada, indicaciones claras, empatía y repeticiónEsta sección enseña técnicas para reconocer pasajeros nerviosos o confundidos, usando lenguaje calmado, empatía, repetición y ayudas visuales para aclarar instrucciones, reducir ansiedad y prevenir escaladas o conflictos.
Reconocer señales de ansiedad y confusiónUsar frases calmadas, simples y clarasEmpatía, validación y reassuranceRepetición y demostración visualDesescalada y referencia al purserLección 2Gestión del embarque de pasajeros: embarque prioritario, familias con niños, menores no acompañados, asistencia a movilidad reducidaEsta sección explica cómo organizar grupos de embarque, manejar categorías prioritarias y especiales, asistir a familias y pasajeros con movilidad reducida, y coordinar con personal de puerta para mantener el embarque seguro, calmado y eficiente.
Grupos de embarque y coordinación de zonasManejo de prioridad y clientes premiumFamilias con niños y cochecitosApoyo al embarque de menores no acompañadosAsistencia a pasajeros con movilidad reducidaLección 3Documentación requerida y verificaciones normativas (IDs, licencias, manifiestos, NOTOC, planes de vuelo)Esta sección cubre la verificación de IDs y licencias de la tripulación, manifiestos de pasajeros, NOTOC y otros documentos normativos, y explica la coordinación con la cabina de mando para confirmar la preparación legal antes del cierre de puertas.
IDs de tripulación, licencias y validez médicaManifiestos de pasajeros y conteo de asientosContenidos NOTOC e implicaciones de seguridadPlanes de vuelo y papeleo operativoVerificaciones finales antes del cierre de puertasLección 4Dar la bienvenida a pasajeros: saludos guionizados, elección de idiomas, lenguaje corporal, primeras impresionesEsta sección se enfoca en saludar a los pasajeros en la puerta, usando guiones aprobados, elecciones de idioma y frases inclusivas, aplicando lenguaje corporal confiado y contacto visual para crear primeras impresiones positivas y seguras.
Posiciones en puerta y asignaciones de saludoUso de guiones estándar de saludo y variacionesSelección de idioma y frases inclusivasLenguaje corporal, contacto visual y sonrisaManejo de primeras impresiones en retrasosLección 5Procedimientos de briefing de tripulación: roles, pasajeros especiales, turbulencia, amenazas de seguridad, notas culturales o de idiomaEsta sección detalla la estructura de briefings de tripulación, incluyendo asignaciones de roles, temas de seguridad y protección, pasajeros especiales, planificación de turbulencia y notas culturales o de idioma que afectan comunicación y servicio.
Tiempo, lugar y liderazgo del briefingAsignaciones de roles y áreas en cabinaRevisión de seguridad, protección y amenazasPasajeros especiales y preocupaciones médicasTurbulencia, rutas y notas de idiomaLección 6Documentación y traspaso para necesidades especiales: comidas especiales, asistencia de sillas de ruedas, papeleo y briefings UMNREsta sección explica cómo revisar y documentar solicitudes de servicios especiales, incluyendo comidas especiales, asistencia de sillas de ruedas y manejo UMNR, asegurando papeleo preciso, briefings y comunicación entre la tripulación.
Leer códigos de solicitudes de servicio especialListas de comidas especiales y planes de distribuciónCoordinación de asistencia de sillas de ruedasDocumentación UMNR y cadena de custodiaBriefing a tripulación sobre pasajeros con necesidades especialesLección 7Presentación personal, estándares de uniforme, aseo y conducta profesionalEsta sección detalla estándares de uniforme, expectativas de aseo e higiene personal, y explica cómo la postura, tono de voz y conducta profesional moldean la imagen de la aerolínea e influyen en la confianza y cooperación de los pasajeros.
Componentes del uniforme y uso correctoAseo, cabello, maquillaje y accesoriosGuías de higiene personal y fraganciasLenguaje corporal, postura y expresiones facialesTono profesional, lenguaje y límitesLección 8Políticas de equipaje de mano y gestión de compartimentos: enforcement de peso/tamaño, chequeos en puerta, asegurar objetos sueltosEsta sección explica reglas de equipaje de mano, cómo evaluar tamaño y peso, cuándo requerir chequeos en puerta, y cómo cargar y asegurar items en compartimentos superiores y bajo asientos para proteger seguridad, comodidad y salidas a tiempo.
Límites estándar y específicos de aerolínea para equipaje de manoMedir y pesar maletas en puertaIdentificar y etiquetar equipaje chequeado en puertaCarga segura de compartimentos superiores y closetsAsegurar objetos sueltos bajo asientos y en galleysLección 9Verificaciones de equipo de seguridad: chalecos salvavidas, oxígeno, contra incendios, DEA, kit de primeros auxilios, iluminación de emergenciaEsta sección cubre verificaciones pre-vuelo de chalecos salvavidas, sistemas de oxígeno, herramientas contra incendios, DEA, kits de primeros auxilios e iluminación de emergencia, incluyendo listas de chequeo, reporte de defectos y coordinación con puente de vuelo y mantenimiento.
Listas de chequeo de equipo de seguridad en cabinaInspecciones de chalecos salvavidas y dispositivos de flotaciónChequeos de botellas de oxígeno, máscaras y PSUExtintores, PBE y detectores de humoChequeos de DEA, primeros auxilios e iluminación de emergenciaLección 10Inspecciones pre-vuelo de cabina y galley: asientos, compartimentos superiores, limpieza de cabina, preparación de servicio de alimentosEsta sección cubre chequeos sistemáticos de asientos, cinturones, compartimentos superiores, lavabos e iluminación, más equipo de galley, catering e items de servicio, asegurando que la cabina esté limpia, surtida y conforme antes de iniciar el embarque.
Inspecciones de asientos, cinturones y mesasCompartimentos superiores, closets y áreas de abrigosLimpieza y suministros de lavabosInspección de equipo y seguros de galleyConteos de catering, carritos e items de servicio
