Aula 1Proteção da marca: limites de linguagem e horários de contato, conformidade com LGPD e normas de telecomunicaçõesDetalha práticas para proteger a marca na cobrança, definindo limites de linguagem, horários de contato, frequência e registro de consentimento, garantindo aderência à LGPD, normas de telecomunicações e códigos de conduta do setor.
Linguagem permitida e termos proibidosJanelas de horário e limites de tentativasBases legais de tratamento segundo LGPDGestão de consentimento e opt-outRequisitos de registro e auditoria de contatosAula 2Simulações de impacto financeiro por alteração de abordagem (cenários)Apresenta métodos para simular o impacto financeiro de diferentes abordagens de cobrança, avaliando cenários de prazo, desconto, canal e cadência, medindo efeitos em fluxo de caixa, PDD, provisões e rentabilidade por segmento.
Construção de premissas de recuperaçãoCenários de prazo versus desconto concedidoImpacto em fluxo de caixa e PDD contábilAnálise de sensibilidade por segmento devedorUso de planilhas e ferramentas de simulaçãoAula 3Scripts e fluxos de comunicação: templates de mensagens por canal e gatilhos para escalar abordagemAborda a criação de scripts e fluxos de comunicação por canal, com templates de mensagens, perguntas-chave, objeções típicas e gatilhos para escalar a abordagem, garantindo consistência, personalização e aderência às políticas da empresa.
Estrutura básica de um script eficazAdaptação de scripts por canal de contatoTratamento de objeções e propostas alternativasGatilhos para escalar para supervisãoBiblioteca e versionamento de templatesAula 4Abordagem por segmento: canais (SMS, e-mail, telefone, WhatsApp, carta), tom (educativo, amigável, firme), frequência e jornada de contatoDefine como ajustar canais, tom, frequência e jornada de contato por segmento, combinando SMS, e-mail, telefone, WhatsApp e carta, para equilibrar efetividade, custo, experiência do devedor e riscos de reclamação ou churn.
Mapeamento da jornada de cobrança por segmentoEscolha de canais primários e de apoioDefinição de tom: educativo, amigável, firmeRegras de frequência e espaçamento de contatosAjustes por sensibilidade e valor do clienteAula 5Ofertas de renegociação por segmento: parcelamento simples, entrada + parcelas, descontos condicionais, serviços de conciliaçãoExplora como estruturar ofertas de renegociação por segmento, combinando parcelamento, entrada, descontos condicionais e serviços de conciliação, equilibrando atratividade para o devedor, viabilidade financeira e diretrizes de risco da empresa.
Modelos de parcelamento por perfil de riscoUso de entrada + parcelas em dívidas críticasDescontos condicionais por comportamento de pagamentoOfertas integradas a serviços de conciliaçãoPolíticas de aprovação e alçadas de descontoAula 6Medição por segmento: metas e KPIs específicos (taxa de contato, conversão para acordo, valor recuperado)Mostra como definir metas e KPIs específicos por segmento, como taxa de contato, conversão em acordo, valor recuperado e custo por recuperação, além de painéis de acompanhamento, alertas e rotinas de revisão de desempenho.
Seleção de KPIs por tipo de segmentoMetas de contato, acordo e recuperaçãoIndicadores de custo e rentabilidadeDashboards operacionais e gerenciaisRotinas de análise e planos de açãoAula 7Critérios de escalonamento para cobrança externa: quando acionar escritórios de cobrança ou cobrança judicialDefine critérios para escalonar casos para cobrança externa ou judicial, considerando tempo de atraso, valor, histórico de contato, risco jurídico, custos e probabilidade de recuperação, além de controles sobre parceiros.
Parâmetros para envio a escritórios externosAvaliação de custo versus benefício jurídicoCritérios para judicialização de dívidasAcordos de nível de serviço com parceirosMonitoramento de performance e complianceAula 8Uso de automação e workflows: cadências automáticas, regras de escalonamento para cobrança humanaDetalha o uso de automação e workflows na cobrança, incluindo cadências automáticas, regras de priorização, alertas e critérios para transferência a operadores humanos, garantindo escala, controle e personalização mínima.
Desenho de cadências automáticas por perfilRegras de priorização de filas e tarefasIntegração entre discador, SMS e e-mailCritérios para handoff ao operador humanoMonitoramento e ajustes contínuos do fluxoAula 9Segmentos táticos exemplares: early-stage (1–30 dias), mid (31–60), late (>60), high-ticket, VIP, low-value frequent buyersApresenta segmentos táticos como early, mid, late, high-ticket, VIP e low-value frequent buyers, detalhando objetivos, riscos, abordagem recomendada e indicadores-chave para cada grupo, com exemplos de aplicação prática.
Segmento early-stage: foco em prevençãoSegmento mid: recuperação com baixo atritoSegmento late: estratégias de alta pressãoSegmentos high-ticket e clientes VIPLow-value frequent buyers e massa de varejoAula 10Critérios de segmentação: tempo de atraso, valor em aberto, score de crédito, histórico de compras e rentabilidadeExplora critérios de segmentação como tempo de atraso, valor em aberto, score de crédito, histórico de compras e rentabilidade, mostrando como combiná-los em regras práticas para priorizar esforços e personalizar a estratégia.
Tempo de atraso e faixas de bucketValor em aberto e concentração de riscoUso de score de crédito e comportamentoHistórico de compras e relacionamentoMedição de rentabilidade e potencial futuro
