سبق 1ਘੱਟ ਪਰਫਾਰਮ ਕਰਨ ਵਾਲੇ ਏਜੰਟ ਲਈ 4-ਹਫ਼ਤੇ ਵਾਲੀ ਰਿਮੀਡੀਏਸ਼ਨ ਯੋਜਨਾ: ਹਫ਼ਤਾ-ਦਰ-ਹਫ਼ਤੇ ਟੀਚੇ, ਐਕਟੀਵਿਟੀਜ਼, ਪ੍ਰੋਗ੍ਰੈਸ ਮਾਪਣ ਲਈ KPIs, ਅਤੇ ਸਫਲਤਾ ਮਾਪਦੰਡਇਹ ਭਾਗ ਘੱਟ ਪਰਫਾਰਮ ਕਰਨ ਵਾਲੇ ਏਜੰਟਾਂ ਲਈ ਸਟ੍ਰਕਚਰਡ 4-ਹਫ਼ਤੇ ਵਾਲੀ ਰਿਮੀਡੀਏਸ਼ਨ ਯੋਜਨਾ ਦੇ ਵੇਰਵੇ ਦਿੰਦਾ ਹੈ, ਹਫ਼ਤਾਵਾਰੀ ਟੀਚੇ, ਕੋਚਿੰਗ ਐਕਟੀਵਿਟੀਜ਼, KPIs ਅਤੇ ਸਫਲਤਾ ਮਾਪਦੰਡ ਪਰਿਭਾਸ਼ਿਤ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਪਲੱਸ ਹਰ ਸਟੇਜ ਉੱਤੇ ਸੰਚਾਰ, ਫੌਲੋ-ਅਪ ਅਤੇ ਫੈਸਲਾ ਬਿੰਦੂਆਂ ਉੱਤੇ ਗਾਈਡੈਂਸ।
Week 1: diagnosis, expectations, and quick winsWeek 2: skill coaching, practice, and close monitoringWeek 3: autonomy building and performance stabilizationWeek 4: final assessment and go/no-go decisionSelecting KPIs and targets for each remediation weekCommunicating consequences and support clearlyسبق 2ਦਸਤਾਵੇਜ਼ੀਕਰਨ, PDPs, ਅਤੇ ਸੁਧਾਰ ਅਪੂਰਨ ਹੋਣ ਉੱਤੇ ਐਸਕੈਲੇਸ਼ਨਇਹ ਭਾਗ ਕੋਚਿੰਗ ਨੂੰ ਦਸਤਾਵੇਜ਼ੀਕਰਨ, ਪਰਫਾਰਮੈਂਸ ਡਿਵੈਲਪਮੈਂਟ ਪਲਾਨਾਂ (PDPs) ਬਣਾਉਣ ਅਤੇ ਬਣਾਈ ਰੱਖਣ, ਅਤੇ ਸੁਧਾਰ ਅਪੂਰਨ ਹੋਣ ਉੱਤੇ ਐਸਕੈਲੇਸ਼ਨ ਪਾਥ ਪਰਿਭਾਸ਼ਿਤ ਕਰਨ ਬਾਰੇ ਕਵਰ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਨਿਆਂ, ਕੰਪਲਾਈਐਂਸ ਅਤੇ ਏਜੰਟਾਂ ਅਤੇ ਸਟੇਕਹੋਲਡਰਾਂ ਨਾਲ ਸਾਫ਼ ਸੰਚਾਰ ਨੂੰ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ।
Minimum documentation standards for coachingDesigning effective Performance Development PlansTracking progress and updating PDP milestonesEscalation triggers and decision checkpointsPartnering with HR and compliance on casesCommunicating outcomes and next steps to agentsسبق 3ਮਾਪਯੋਗ ਕੋਚਿੰਗ ਟੀਚੇ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਕਰਨਾ (ਵਿਵਹਾਰਕ, ਉਤਪਾਦਕਤਾ, ਗੁਣਵੱਤਾ) ਅਤੇ ਨਮੂਨਾ ਸਕੋਰਕਾਰਡਇਹ ਭਾਗ ਵਿਆਖਿਆ ਕਰਦਾ ਹੈ ਕਿ ਵਿਵਹਾਰਕ, ਉਤਪਾਦਕਤਾ ਅਤੇ ਗੁਣਵੱਤਾ ਵਿੱਚ ਮਾਪਯੋਗ ਕੋਚਿੰਗ ਟੀਚਿਆਂ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਕੀਤਾ ਜਾਵੇ, ਅਤੇ ਟੀਚੇ, KPIs ਅਤੇ ਟਾਈਮਲਾਈਨਾਂ ਨੂੰ ਜੋੜਨ ਵਾਲੇ ਸਾਧਾਰਨ, ਪੜ੍ਹਨਯੋਗ ਸਕੋਰਕਾਰਡ ਬਣਾਉਣਾ, ਇਕਸਾਰ ਟਰੈਕਿੰਗ ਅਤੇ ਪਰਫਾਰਮੈਂਸ ਰਿਵਿਊਜ਼ ਨੂੰ ਸਮਰੱਥਨ ਦਿੰਦੇ ਹਨ।
Writing SMART coaching objectivesBehavioral objectives and observable actionsProductivity and efficiency goal examplesQuality-focused targets and error reductionBuilding simple agent coaching scorecardsReviewing and updating goals over timeسبق 4ਕੋਚਿੰਗ ਵਿੱਚ ਗੁਣਵੱਤਾ ਯਕੀਨੀ (QA) ਕੈਲੀਬ੍ਰੇਸ਼ਨ, ਕਾਲ ਮੁਲਾਂਕਣ ਫਾਰਮ, ਅਤੇ ਫੀਡਬੈਕ ਲੂਪ ਸ਼ਾਮਲ ਕਰਨਾਇਹ ਭਾਗ ਵਿਖਾਉਂਦਾ ਹੈ ਕਿ QA ਕੈਲੀਬ੍ਰੇਸ਼ਨ, ਕਾਲ ਮੁਲਾਂਕਣ ਫਾਰਮ ਅਤੇ ਫੀਡਬੈਕ ਲੂਪ ਨੂੰ ਕੋਚਿੰਗ ਵਿੱਚ ਕਿਵੇਂ ਏਕੀਕ੍ਰਿਤ ਕੀਤਾ ਜਾਵੇ, ਇਕਸਾਰ ਸਕੋਰਿੰਗ, ਕਾਰਵਾਈ ਯੋਗ ਇਨਸਾਈਟਸ ਅਤੇ QA, ਸੁਪਰਵਾਈਜ਼ਰਾਂ ਅਤੇ ਏਜੰਟਾਂ ਵਿਚਕਾਰ ਬੰਦ ਲੂਪ ਨੂੰ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਂਦੇ ਹੋਏ ਲਗਾਤਾਰ ਪਰਫਾਰਮੈਂਸ ਸੁਧਾਰ ਲਈ।
Designing clear call evaluation formsRunning effective QA calibration sessionsTranslating QA findings into coaching plansCreating feedback loops between QA and opsUsing QA data to track coaching impactHandling QA disputes constructivelyسبق 5ਮਲਟੀ-ਮੈਟ੍ਰਿਕ ਸਕੋਰਿੰਗ ਵਰਤੋਂ ਨਾਲ ਏਜੰਟ ਸੈਗਮੈਂਟੇਸ਼ਨ ਵਿਧੀ (ਟੌਪ, ਔਸਤ, ਘੱਟ ਪਰਫਾਰਮਰ) ਅਤੇ ਥ੍ਰੈਸ਼ਹੋਲਡਇਹ ਭਾਗ ਵਿਸਥਾਰ ਨਾਲ ਦੱਸਦਾ ਹੈ ਕਿ ਮਲਟੀ-ਮੈਟ੍ਰਿਕ ਸਕੋਰਿੰਗ ਵਰਤੋਂ ਨਾਲ ਏਜੰਟਾਂ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਸੈਗਮੈਂਟ ਕੀਤਾ ਜਾਵੇ, ਟੌਪ, ਔਸਤ ਅਤੇ ਘੱਟ ਪਰਫਾਰਮਰਾਂ ਲਈ ਥ੍ਰੈਸ਼ਹੋਲਡ ਪਰਿਭਾਸ਼ਿਤ ਕਰੋ, ਅਤੇ ਮਾਡਲ ਨੂੰ ਇਕਸਾਰ, ਸਥਿਰ ਅਤੇ ਨਿਆਂਪੂਰਨ ਰੱਖੋ, ਟਾਰਗੇਟਡ ਕੋਚਿੰਗ ਅਤੇ ਵਰਕਫੋਰਸ ਯੋਜਨਾਬੰਦੀ ਫੈਸਲਿਆਂ ਨੂੰ ਸਮਰਥਨ ਦਿੰਦੇ ਹੋਏ।
Selecting performance metrics for segmentationWeighting quality, productivity, and behaviorSetting thresholds for each performance bandRefreshing segmentation on a fixed cadenceCommunicating segment status to agentsUsing segments to prioritize coaching timeسبق 6ਕੋਚਿੰਗ ਦੇ ਫਾਰਮੈਟਸ ਅਤੇ ਫ੍ਰੀਕੁਐਂਸੀ: 1:1 ਸੈਸ਼ਨ, ਗਰੁੱਪ ਟ੍ਰੇਨਿੰਗ, ਸਾਈਡ-ਬਾਈ-ਸਾਈਡ, ਕਾਲ ਸੁਣਨਾ, ਰੋਲ-ਪਲੇ, ਮਾਈਕ੍ਰੋਲਰਨਿੰਗਇਹ ਭਾਗ ਵਿਆਖਿਆ ਕਰਦਾ ਹੈ ਕਿ ਕਈ ਫਾਰਮੈਟਸ ਵਰਤੋਂ ਨਾਲ ਸੰਤੁਲਿਤ ਕੋਚਿੰਗ ਕੈਡੈਂਸ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਕਰਨਾ ਕਿਵੇਂ, ਜਿਸ ਵਿੱਚ 1:1 ਸੈਸ਼ਨ, ਗਰੁੱਪ ਟ੍ਰੇਨਿੰਗ, ਸਾਈਡ-ਬਾਈ-ਸਾਈਡ, ਕਾਲ ਸੁਣਨਾ, ਰੋਲ-ਪਲੇ ਅਤੇ ਮਾਈਕ੍ਰੋਲਰਨਿੰਗ ਸ਼ਾਮਲ ਹਨ, ਫ੍ਰੀਕੁਐਂਸੀ, ਅਵਧੀ ਅਤੇ ਦਸਤਾਵੇਜ਼ੀਕਰਨ ਉੱਤੇ ਗਾਈਡੈਂਸ ਨਾਲ।
Structuring effective 1:1 coaching sessionsUsing group training for common skill gapsSide-by-side and live call shadowing tacticsCall listening and playback for targeted feedbackRole-play scenarios to practice difficult callsMicrolearning nudges between formal sessionsسبق 7ਸੈਗਮੈਂਟ ਅਨੁਸਾਰ ਕੋਚਿੰਗ ਫੋਕਸ: ਟੌਪ ਪਰਫਾਰਮਰਾਂ ਲਈ ਰੀਇਨਫੋਰਸਮੈਂਟ, ਔਸਤ ਲਈ ਸਕਿਲ ਪਾਲਿਸ਼ਿੰਗ, ਘੱਟ ਪਰਫਾਰਮਰਾਂ ਲਈ ਰਿਮੀਡੀਏਸ਼ਨਇਹ ਭਾਗ ਵਿਆਖਿਆ ਕਰਦਾ ਹੈ ਕਿ ਪਰਫਾਰਮੈਂਸ ਸੈਗਮੈਂਟ ਅਨੁਸਾਰ ਕੋਚਿੰਗ ਫੋਕਸ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਅਨੁਕੂਲ ਬਣਾਇਆ ਜਾਵੇ, ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਟੌਪ ਪਰਫਾਰਮਰਾਂ ਲਈ ਰੀਇਨਫੋਰਸਮੈਂਟ ਰਣਨੀਤੀਆਂ, ਔਸਤ ਏਜੰਟਾਂ ਲਈ ਸਕਿਲ ਪਾਲਿਸ਼ਿੰਗ, ਅਤੇ ਘੱਟ ਪਰਫਾਰਮਰਾਂ ਲਈ ਸਟ੍ਰਕਚਰਡ ਰਿਮੀਡੀਏਸ਼ਨ ਸ਼ਾਮਲ ਹਨ, ਟੀਮ ਨਿਆਂ ਅਤੇ ਮੋਰਾਲ ਨੂੰ ਬਣਾਈ ਰੱਖਦੇ ਹੋਏ।
Defining top, average, and low performer profilesReinforcement and stretch goals for top talentSkill polishing plans for solid average agentsRemediation priorities for low performersAvoiding favoritism and maintaining fairnessRotating focus without neglecting any segment