سبق 1ਸੇਵਾ ਲੈਵਲ ਸਮਝੌਤੇ (SLA): ਆਮ SLA ਟਾਰਗੇਟ (ਉਦਾਹਰਨ ਲਈ, 80/20), ਨਾਪ ਵਿੰਡੋਜ਼, ਅਤੇ ਟਰੇਡ-ਆਫਇਹ ਭਾਗ SLAs ਨੂੰ ਪਰਿਭਾਸ਼ਿਤ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਆਮ ਟਾਰਗੇਟ ਵਰਗੇ 80/20, ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਨਾਪਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਇਹ ਅੰਤਰਾਲ ਵਿੰਡੋਜ਼, ਪੀਕ ਬਨਾਮ ਆਫ-ਪੀਕ ਵਿਵਹਾਰ, ਅਤੇ ਗਤੀ, ਲਾਗਤ, ਸਟਾਫਿੰਗ ਲੈਵਲ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਉਮੀਦਾਂ ਵਿਚਕਾਰ ਟਰੇਡ-ਆਫ ਨੂੰ ਸਮਝਾਉਂਦਾ ਹੈ।
Defining SLA and common target formulasChoosing measurement intervals and windowsImpact of arrival patterns on SLABalancing SLA, cost, and staffing levelsReporting SLA to leaders and clientsسبق 2ਡੇਟਾ ਗੁਣਵੱਤਾ ਅਤੇ ਗਵਰਨੈਂਸ: ਟਾਈਮਸਟੈਂਪ ਸਹੀਤਾ, ਇਵੈਂਟ ਲੌਗ, ਅਤੇ ਆਮ ਨਾਪ ਗਲਤੀਆਂਇਹ ਭਾਗ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਮੈਟ੍ਰਿਕਸ ਲਈ ਡੇਟਾ ਗੁਣਵੱਤਾ ਅਤੇ ਗਵਰਨੈਂਸ ਨੂੰ ਕਵਰ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਟਾਈਮਸਟੈਂਪ ਸਹੀਤਾ, ਇਵੈਂਟ ਲੌਗ, ਅਤੇ ਆਮ ਨਾਪ ਗਲਤੀਆਂ ਸ਼ਾਮਲ ਹਨ। ਇਹ ਭਰੋਸੇਯੋਗ KPI ਰਿਪੋਰਟਿੰਗ ਲਈ ਵੈਲੀਡੇਸ਼ਨ, ਰਿਕੰਸਿਲੀਏਸ਼ਨ, ਅਤੇ ਡੌਕੂਮੈਂਟੇਸ਼ਨ ਨੂੰ ਸਮਝਾਉਂਦਾ ਹੈ।
Designing reliable event and call logsEnsuring timestamp and timezone accuracyDetecting and correcting data gapsReconciling ACD, CRM, and WFM dataGovernance roles and documentationسبق 3ਓਮਨੀਚੈਨਲ ਆਪ੍ਰੇਸ਼ਨਾਂ ਦਾ ਓਵਰਵਿਊ: ਫ਼ੋਨ, ਚੈਟ, ਈਮੇਲ ਵਰਕਫਲੋ ਅਤੇ ਰਾਊਟਿੰਗਇਹ ਭਾਗ ਫ਼ੋਨ, ਚੈਟ, ਅਤੇ ਈਮੇਲ ਅਕਰੋਸ ਓਮਨੀਚੈਨਲ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਫਲੋਜ਼ ਨੂੰ ਸਮਝਾਉਂਦਾ ਹੈ। ਇਹ ਰਾਊਟਿੰਗ ਲੌਜਿਕ, ਕਿਊਜ਼, ਹੁਨਰ, ਪ੍ਰਾਇਓਰਿਟੀਜ਼, ਅਤੇ ਹੈਂਡਆਫ ਨੂੰ ਕਵਰ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਜੋ ਕਿ ਇਕਸਾਰ ਅਨੁਭਵ ਅਤੇ ਕਾਰਗੁਜ਼ਾਰੀ ਵਾਲੀਆਂ ਆਪ੍ਰੇਸ਼ਨਾਂ ਨੂੰ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਅਤੇ ਮਾਨੀਟਰ ਕਰਨ ਵਾਲੀਆਂ ਨੂੰ ਦਿਖਾਉਂਦਾ ਹੈ।
Voice, chat, and email workflow differencesQueue structures, skills, and priority rulesIVR design and intelligent call routingChannel handoffs and warm transfersMonitoring channel performance in real timeسبق 4ਕੋਰ KPIs ਅਤੇ ਪਰਿਭਾਸ਼ਾਵਾਂ: AHT, FCR, CSAT, NPS, ASA, ਅਬੈਂਡਨਮੈਂਟ ਰੇਟ, ਆਕੂਪੈਂਸੀ, ਵਰੈਪ-ਅਪ ਟਾਈਮਇਹ ਭਾਗ ਕੋਰ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ KPIs ਨੂੰ ਪਰਿਭਾਸ਼ਿਤ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਜਿਸ ਵਿੱਚ AHT, FCR, CSAT, NPS, ASA, ਅਬੈਂਡਨਮੈਂਟ ਰੇਟ, ਆਕੂਪੈਂਸੀ, ਅਤੇ ਵਰੈਪ-ਅਪ ਟਾਈਮ ਸ਼ਾਮਲ ਹੈ। ਇਹ ਫਾਰਮੂਲੇ, ਉਪਯੋਗਤਾ, ਅਤੇ ਹਰ ਮੈਟ੍ਰਿਕ ਨੂੰ ਸੇਵਾ ਗੁਣਵੱਤਾ ਅਤੇ ਕਾਰਗੁਜ਼ਾਰੀ ਫੈਸਲਿਆਂ ਲਈ ਕਿਵੇਂ ਸਹਾਇਤਾ ਕਰਦਾ ਹੈ ਤੋਂ ਸਪੱਸ਼ਟ ਕਰਦਾ ਹੈ।
Time-based metrics: AHT, ASA, handle timeCustomer outcome metrics: CSAT, NPS, FCRVolume and efficiency: occupancy, throughputAbandonment rate and its root causesWrap-up time and after-call work controlsسبق 5ਉੱਨਤ KPI ਸਬੰਧ: AHT ਕਿਵੇਂ SLA ਅਤੇ ਆਕੂਪੈਂਸੀ ਨੂੰ ਪ੍ਰਭਾਵਿਤ ਕਰਦਾ ਹੈ; FCR ਦਾ CSAT ਅਤੇ ਰੀਪੀਟ ਸੰਪਰਕਾਂ ਤੇ ਪ੍ਰਭਾਵਇਹ ਭਾਗ ਕੋਰ KPIs ਦੇ ਪਰਸਪਰ ਸਬੰਧਾਂ ਨੂੰ ਖੋਜਦਾ ਹੈ, AHT, SLA, ਆਕੂਪੈਂਸੀ, FCR, CSAT, ਅਤੇ ਰੀਪੀਟ ਸੰਪਰਕਾਂ ਤੇ ਫੋਕਸ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਇਹ ਦਿਖਾਉਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਇੱਕ ਮੈਟ੍ਰਿਕ ਵਿੱਚ ਬਦਲਾਅ ਦੂਜਿਆਂ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਪ੍ਰਭਾਵਿਤ ਕਰਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਇੱਕਲੇ KPI ਨੂੰ ਅਲੱਗ ਤੋਂ ਆਪਟੀਮਾਈਜ਼ ਕਰਨ ਤੋਂ ਬਚਣਾ ਕਿਵੇਂ।
Linking AHT, SLA, and occupancyFCR effects on CSAT and repeat volumeIdentifying unhealthy KPI optimizationScenario modeling for KPI changesAligning KPIs with business outcomesسبق 6ਬੈਂਚਮਾਰਕਿੰਗ ਸਰੋਤ ਅਤੇ ਗਲੋਬਲ ਇੰਟਰਨੈੱਟ ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਦਾਤਾਵਾਂ ਲਈ ਆਮ ਮੈਟ੍ਰਿਕਸਇਹ ਭਾਗ ਗਲੋਬਲ ਇੰਟਰਨੈੱਟ ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਦਾਤਾਵਾਂ ਲਈ ਬੈਂਚਮਾਰਕਿੰਗ ਸਰੋਤ ਅਤੇ ਆਮ KPI ਰੇਂਜ਼ ਪੇਸ਼ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਇਹ ਬੈਂਚਮਾਰਕ ਨੂੰ ਵਿਆਖਿਆ ਕਰਨ, ਸੰਦਰਭ ਲਈ ਅਡਜਸਟ ਕਰਨ, ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਰੀਅਲਿਸਟਿਕ, ਲਾਭਕਾਰੀ ਪਰਫਾਰਮੈਂਸ ਟੀਚੇ ਸੈੱਟ ਕਰਨ ਲਈ ਵਰਤਣ ਬਾਰੇ ਕਵਰ ਕਰਦਾ ਹੈ।
Key public and industry benchmark sourcesTypical SLA and AHT ranges for ISPsCSAT, NPS, and FCR norms by regionAdjusting benchmarks for channel mixUsing benchmarks in goal setting