Pelajaran 1Teknik komunikasi untuk penumpang yang gugup atau keliru: frasa penurunan ketegangan, arahan jelas, empati dan pengulanganBahagian ini mengajar teknik mengenali penumpang yang gugup atau keliru, menggunakan bahasa tenang, empati, pengulangan, dan alat bantu visual untuk menjelaskan arahan, mengurangkan kebimbangan, dan mencegah peningkatan atau konflik.
Mengenali petanda kebimbangan dan kekeliruanMenggunakan frasa tenang, mudah dan jelasEmpati, pengesahan, dan jaminanPengulangan dan demonstrasi visualPenurunan ketegangan dan rujukan kepada ketua pramugariPelajaran 2Pengurusan naik penumpang: naik keutamaan, keluarga dengan kanak-kanak, kanak-kanak tanpa pendamping, bantuan mobiliti terhadBahagian ini menerangkan cara mengatur kumpulan naik, mengendalikan kategori keutamaan dan istimewa, membantu keluarga dan penumpang dengan mobiliti terhad, serta berkoordinasi dengan kakitangan pintu gerbang untuk menjaga naik yang selamat, tenang dan cekap.
Kumpulan naik dan penyelarasan zonPengendalian pelanggan keutamaan dan premiumKeluarga dengan kanak-kanak dan kereta dorongSokongan naik kanak-kanak tanpa pendampingBantuan penumpang dengan mobiliti terhadPelajaran 3Dokumen diperlukan dan pemeriksaan peraturan (ID, lesen, senarai nama, NOTOC, pelan penerbangan)Bahagian ini meliputi pengesahan ID dan lesen kru, senarai nama penumpang, NOTOC, dan dokumen peraturan lain, serta menerangkan penyelarasan dengan kokpit untuk mengesahkan kesiapan undang-undang sebelum pintu ditutup.
ID kru, lesen, dan kesahihan perubatanSenarai nama penumpang dan kiraan kerusiKandungan NOTOC dan implikasi keselamatanPelan penerbangan dan kertas kerja operasiPemeriksaan akhir sebelum pintu ditutupPelajaran 4Menyambut penumpang: sambutan berskrip, pilihan bahasa, bahasa badan, kesan pertamaBahagian ini memberi tumpuan kepada menyambut penumpang di pintu, menggunakan skrip yang diluluskan, pilihan bahasa, dan frasa inklusif, sambil menggunakan bahasa badan yakin dan kontak mata untuk mencipta kesan pertama yang positif dan selamat.
Posisi pintu dan tugasan sambutanMenggunakan skrip sambutan standard dan variasiPemilihan bahasa dan frasa inklusifBahasa badan, kontak mata, dan senyumanMengurus kesan pertama semasa kelewatanPelajaran 5Prosedur persidangan kru: peranan, penumpang istimewa, gegaran, ancaman keselamatan, nota budaya atau bahasaBahagian ini menerangkan struktur persidangan kru, termasuk tugasan peranan, topik keselamatan dan keselamatan, penumpang istimewa, perancangan gegaran, dan nota budaya atau bahasa yang mempengaruhi komunikasi dan perkhidmatan.
Masa, lokasi, dan kepimpinan persidanganTugasan peranan dan kawasan di kabinSemakan keselamatan, keselamatan, dan ancamanPenumpang istimewa dan kebimbangan perubatanGegaran, laluan, dan nota bahasaPelajaran 6Dokumentasi dan penyerahan untuk keperluan istimewa: makanan istimewa, bantuan kerusi roda, kertas kerja UMNR dan persidanganBahagian ini menerangkan cara menyemak dan mendokumentasikan permintaan perkhidmatan istimewa, termasuk makanan istimewa, bantuan kerusi roda, dan pengendalian UMNR, memastikan kertas kerja, persidangan, dan komunikasi kru yang tepat.
Membaca kod permintaan perkhidmatan istimewaSenarai makanan istimewa dan pelan pengagihanPenyesuaian bantuan kerusi rodaDokumentasi UMNR dan rantaian jagaanPersidangan kru mengenai penumpang keperluan istimewaPelajaran 7Penampilan peribadi, standard seragam, penjagaan diri dan kelakuan profesionalBahagian ini menerangkan standard seragam, jangkaan penjagaan diri, dan kebersihan peribadi, serta menerangkan bagaimana postur, nada suara, dan kelakuan profesional membentuk imej syarikat penerbangan dan mempengaruhi kepercayaan dan kerjasama penumpang.
Komponen seragam dan pemakaian betulPenjagaan diri, rambut, solekan, dan aksesoriPanduan kebersihan peribadi dan wangianBahasa badan, postur, dan ekspresi mukaNada profesional, bahasa, dan sempadanPelajaran 8Dasar bagasi bawaan tangan dan pengurusan peti atas: penguatkuasaan berat/saiz, pemeriksaan pintu gerbang, mengamankan barang longgarBahagian ini menerangkan peraturan bawaan tangan, cara menilai saiz dan berat, bila memerlukan pemeriksaan pintu gerbang, dan cara memuat dan mengamankan barang di peti atas dan di bawah kerusi untuk melindungi keselamatan, keselesaan, dan berlepas tepat masa.
Had bawaan tangan standard dan khusus syarikatMengukur dan menimbang beg di pintu gerbangMengenal pasti dan melabel bagasi pemeriksaan pintu gerbangMemuat peti atas dan almari dengan selamatMengamankan barang longgar di bawah kerusi dan dapurPelajaran 9Pemeriksaan peralatan keselamatan: jaket hayat, oksigen, bomba api, AED, kit pertolongan cemas, pencahayaan kecemasanBahagian ini meliputi pemeriksaan pra-penerbangan jaket hayat, sistem oksigen, alat bomba api, AED, kit pertolongan cemas, dan pencahayaan kecemasan, termasuk senarai semak, laporan kecacatan, dan penyelarasan dengan dek penerbangan dan penyelenggaraan.
Senarai semak peralatan keselamatan kabinPemeriksaan jaket hayat dan peranti apungPemeriksaan botol oksigen, topeng, dan PSUPemadam api, PBE, dan pengesan asapPemeriksaan AED, pertolongan cemas, dan pencahayaan kecemasanPelajaran 10Pemeriksaan kabin dan dapur pra-penerbangan: kerusi, peti atas, kebersihan kabin, persediaan perkhidmatan makananBahagian ini meliputi pemeriksaan sistematik kerusi, tali pinggang, peti atas, bilik air, dan pencahayaan, ditambah peralatan dapur, katering, dan item perkhidmatan, memastikan kabin bersih, stok penuh, dan patuh sebelum naik bermula.
Pemeriksaan kerusi, tali pinggang, dan meja dulangPeti atas, almari, dan kawasan mantelPemeriksaan kebersihan dan bekalan bilik airPemeriksaan peralatan dapur dan kunciKiraan katering, troli, dan item perkhidmatan
