שיעור 1טכניקות תקשורת לנוסעים עצבניים או מבולבלים: ביטויי הרגעה, הוראות ברורות, אמפתיה וחזרהחלק זה מלמד טכניקות לזיהוי נוסעים עצבניים או מבולבלים, שימוש בשפה רגועה, אמפתיה, חזרה ואמצעים חזותיים להבהרת הוראות, הפחתת חרדה ומניעת הסלמה או קונפליקט.
Recognizing anxiety and confusion cuesUsing calm, simple, and clear phrasingEmpathy, validation, and reassuranceRepetition and visual demonstrationDe‑escalation and referral to purserשיעור 2ניהול עליית נוסעים: עלייה בעדיפות, משפחות עם ילדים, קטינים ללא לווה, סיוע לבעלי מוגבלות תנועהחלק זה מסביר כיצד לארגן קבוצות עלייה, לטפל בקטגוריות עדיפות ומיוחדות, לסייע למשפחות ולנוסעים עם מוגבלות תנועה, ולתאם עם צוות השער כדי לשמור על עלייה בטוחה, רגועה ויעילה.
Boarding groups and zone coordinationPriority and premium customer handlingFamilies with children and strollersUnaccompanied minors boarding supportPassengers with reduced mobility assistanceשיעור 3בדיקות תיעוד רגולטורי נדרשות (תעודות זהות, רישיונות, רשימות, NOTOC, תוכניות טיסה)חלק זה מכסה בדיקת תעודות צוות ומסמכים רגולטוריים, רשימות נוסעים, NOTOC ומסמכים אחרים, ומסביר תיאום עם תא הטייס לאישור מוכנות משפטית לפני סגירת הדלת.
Crew IDs, licenses, and medical validityPassenger manifests and seat countsNOTOC contents and safety implicationsFlight plans and operational paperworkFinal checks before door closureשיעור 4קבלת פנים לנוסעים: ברכות מתסריט, בחירות שפה, שפת גוף, רשמים ראשוניםחלק זה מתמקד בקבלת פנים לנוסעים בדלת, שימוש בתסריטים מאושרים, בחירות שפה וביטויים מכילים, תוך שימוש בשפת גוף בטוחה ומגע עין ליצירת רשמים ראשונים חיוביים ובטוחים.
Door positions and greeting assignmentsUsing standard greeting scripts and variationsLanguage selection and inclusive phrasingBody language, eye contact, and smilingManaging first impressions during delaysשיעור 5נהלי תדריך צוות: תפקידים, נוסעים מיוחדים, טורבולנציה, איומי אבטחה, הערות תרבותיות או שפתיותחלק זה מפרט את מבנה תדריכי צוות, כולל הקצאת תפקידים, נושאי בטיחות ואבטחה, נוסעים מיוחדים, תכנון טורבולנציה והערות תרבותיות או שפתיות המשפיעות על תקשורת ושירות.
Briefing timing, location, and leadershipRole and area assignments in the cabinReview of safety, security, and threatsSpecial passengers and medical concernsTurbulence, routes, and language notesשיעור 6תיעוד והעברה לצרכים מיוחדים: ארוחות מיוחדות, סיוע בכיסא גלגלים, מסמכי UMNR ותדריכיםחלק זה מסביר כיצד לבדוק ולתעד בקשות שירות מיוחדות, כולל ארוחות מיוחדות, סיוע בכיסא גלגלים וטיפול ב-UMNR, תוך הבטחת מסמכים מדויקים, תדריכים ותקשורת בין הצוות.
Reading special service request codesSpecial meal lists and distribution plansWheelchair assistance coordinationUMNR documentation and custody chainBriefing crew on special needs passengersשיעור 7הופעה אישית, תקני מדים, טיפוח והתנהגות מקצועיתחלק זה מפרט תקני מדים, ציפיות טיפוח והיגיינה אישית, ומסביר כיצד תנוחה, טון דיבור והתנהגות מקצועית מעצבים את דימוי חברת התעופה ומשפיעים על אמון ושיתוף פעולה של נוסעים.
Uniform components and correct wearGrooming, hair, makeup, and accessoriesPersonal hygiene and fragrance guidelinesBody language, posture, and facial expressionsProfessional tone, language, and boundariesשיעור 8כללי מזוודות יד וניהול מדפים: אכיפת משקל/גודל, בדיקות שער, נעילת פריטים רופפיםחלק זה מסביר כללי מזוודות יד, הערכת גודל ומשקל, מתי לדרוש בדיקה בשער, וכיצד לטעון ולנעול פריטים במדפים עליונים ומתחת למושבים להגנה על בטיחות, נוחות והמראות בזמן.
Standard and airline‑specific carry‑on limitsMeasuring and weighing bags at the gateIdentifying and tagging gate‑checked baggageSafe loading of overhead bins and closetsSecuring loose items under seats and in galleysשיעור 9בדיקות ציוד בטיחות: אפודי הצלה, חמצן, כיבוי אש, AED, ערכת עזרה ראשונה, תאורה חירוםחלק זה מכסה בדיקות טרום-טיסה של אפודי הצלה, חמצן, כלי כיבוי, AED, ערכת עזרה ראשונה ותאורה חירום, כולל רשימות בדיקה, דיווח תקלות ותיאום עם תא הטייס ותחזוקה.
Cabin safety equipment checklistsLife vests and flotation device inspectionsOxygen bottles, masks, and PSU checksFire extinguishers, PBE, and smoke detectorsAED, first aid, and emergency lighting checksשיעור 10בדיקות תא ומטבחון טרום-טיסה: מושבים, מדפים עליונים, ניקיון תא, הכנת שירות מזוןחלק זה מכסה בדיקות שיטתיות של מושבים, חגורות, מדפים עליונים, שירותים ותאורה, בתוספת ציוד מטבחון, הסעדה ופריטי שירות, להבטחת תא נקי, מאובזר ועומד בתקנים לפני תחילת העלייה.
Seat, belt, and tray table inspectionsOverhead bins, closets, and coat areasLavatory cleanliness and supply checksGalley equipment and latches inspectionCatering, carts, and service item counts
