שיעור 1בדיקות רמת קובץ: פתיחה עם תיקון, ניסיון העתקה לכונן מקומי, שחזור מזמני או גרסאות קודמותמסביר כיצד לטפל ברמת הקובץ כאשר Word לא מצליח לפתוח מסמך ספציפי, באמצעות פתיחה עם תיקון, העתקת קבצים לאחסון מקומי, שחזור מקבצי זמניים או גרסאות קודמות, וזיהוי מסמכים פגומים או פגומים.
Use Open and Repair on problem documentsCopy files from network to local driveRecover from AutoRecover and temp filesRestore from Previous Versions or backupsIdentify and handle irreparably corrupt filesשיעור 2בדיקות סביבה בסיסיות (קישורי קבצים, התנהגות לחיצה כפולה, הרשאות, כונני רשת)מתמקד בבדיקות סביבה בסיסיות המשפיעות על הפעלת Word, כולל קישורי קבצים, התנהגות לחיצה כפולה בחוקר, הרשאות NTFS, כונני רשת מחוברים, ובעיות שילוב מעטפת שיכולות לחסום פתיחת מסמכים.
Verify .docx and .doc file associationsTest opening files via Word versus ExplorerCheck NTFS and share permissionsTest with and without network drives mappedReview shell extensions affecting Office filesשיעור 3תבניות תקשורת עם משתמשים: מה לומר במהלך טיפול וכיצד לסגור את הקריאהמספק ביטויים ותבניות מוכנות לשימוש לתקשורת עם משתמשים במהלך טיפול, הגדרת ציפיות, שאילת שאלות הבהרה, וסגירת קריאות באופן מקצועי עם הסברים ברורים והוראות המשך.
Opening the call and setting expectationsExplaining steps while you troubleshootRequesting user tests and confirmationsHandling delays and managing frustrationClosing the ticket and confirming outcomeשיעור 4שאלות ראשוניות למשתמש ומידע לאיסוף (שם קובץ, שינויים אחרונים, גרסאות OS ו-Office)מפרט את השאלות הראשוניות והנתונים לאיסוף מהמשתמש, כגון הודעות שגיאה מדויקות, שמות ומיקומי קבצים, שינויים אחרונים במערכת או Office, וגרסאות OS ו-Office, כדי לצמצם מהר סיבות אפשריות ולמנוע ניחושים.
Capture exact error messages and codesRecord file name, path, and storage locationAsk about recent changes or updatesConfirm OS, Office edition, and buildCheck scope: single file, user, or deviceשיעור 5בדיקות רמת אפליקציה: מצב בטוח, תיקון Office, השבת תוספים, בדיקה עם מסמך חדשמכסה בדיקות קו ראשון בתוך Word ו-Office, כולל הפעלת Word במצב בטוח, תיקון התקנת Office, השבת תוספים בעייתיים, ובדיקה עם מסמך חדש או ריק כדי להפריד בין בעיות אפליקציה לקבצים.
Launch Word in Safe Mode from Run dialogRun Quick Repair and Online RepairDisable and re-enable COM and VBA add-insCreate and test with a new blank documentCheck Normal.dotm and startup templatesשיעור 6קריטריונים להעברה ומידע לאיסוף להעברה לרמה 2 או תמיכת ספקמגדיר מתי וכיצד להעביר בעיות עקשניות של הפעלת Word, אילו פרטים טכניים לאסוף לפני העברה, וכיצד לארוז יומנים, צילומי מסך ותוצאות בדיקות כדי שרמה 2 או תמיכת ספק יוכלו להמשיך ביעילות ללא חזרה על עבודה.
Symptoms that trigger mandatory escalationInformation to collect before escalationPackaging logs, dumps, and screenshotsWriting a clear escalation summary noteCoordinating with vendor or Level 2 SLAsשיעור 7צעדי אבחון מרחוק ופקודות להרצה (מנהל משימות, מציג אירועים, sfc /scannow, DISM)מפרט טכניקות אבחון מרחוק לכשלים בהפעלת Word, כולל שימוש במנהל משימות, מציג אירועים, יומני Office, וכלי מערכת כמו sfc ו-DISM לזיהוי קריסות, תקיעות או שחיתות ללא גישה פיזית ישירה למכשיר.
Check WINWORD processes in Task ManagerReview Application and Office event logsCollect Office and Windows reliability dataRun sfc /scannow and interpret resultsUse DISM health restore commands safelyשיעור 8בידוד היקף: מסמך יחיד, פרופיל יחיד, או בעיית אפליקציה גלובליתמראה כיצד לקבוע אם הבעיה מוגבלת למסמך אחד, פרופיל משתמש אחד, או כל תחנת העבודה, באמצעות פרופילים חלופיים, קבצי דוגמה ואפליקציות Office אחרות כדי לצמצם היקף ולכוון צעדי טיפול הבאים.
Test multiple documents and templatesCheck behavior under another user profileCompare Word with other Office appsTest on another workstation or VDIDecide next steps based on scope resultsשיעור 9תיעוד: פורמט הערת קריאת תמיכה תמציתי כולל צעדים ברי שחזור, ממצאים, פעולות ותוצאהמסביר כיצד לתעד אירועי Word-לא-נפתח בהערת תמיכה ברורה ותמציתית, תוך תיעוד צעדים ברי שחזור, התנהגות שנצפתה, ממצאי אבחון, פעולות שבוצעו ותוצאה סופית כדי שאנשי טכניים אחרים יוכלו להבין מהר היסטוריית המקרה.
Standard ticket structure and required fieldsWriting clear reproducible steps and symptomsRecording diagnostics, tests, and findingsDocumenting actions taken and time spentSummarizing resolution, workaround, or closureשיעור 10בדיקות מערכת: עדכוני Windows, מקום דיסק, הפרעות אנטי-וירוס, סמני שחיתות פרופיל משתמשמכסה בדיקות רמת מערכת שיכולות למנוע פתיחת Word, כולל עדכוני Windows ממתינים או נכשלים, מקום דיסק נמוך, הפרעות אנטי-וירוס או הגנת קצה, וסימני שחיתות פרופיל משתמש שדורשים תיקון או יצירה מחדש.
Verify Windows and Office update statusCheck free disk space and temp foldersReview antivirus and endpoint policiesLook for profile corruption indicatorsTest with a temporary or new profile
