Leçon 1Techniques de communication pour les passagers nerveux ou confus : phrases de désescalade, directions claires, empathie et répétitionCette section enseigne les techniques pour reconnaître les passagers nerveux ou confus, utiliser un langage calme, de l'empathie, de la répétition et des aides visuelles pour clarifier les instructions, réduire l'anxiété et prévenir l'escalade ou les conflits.
Recognizing anxiety and confusion cuesUsing calm, simple, and clear phrasingEmpathy, validation, and reassuranceRepetition and visual demonstrationDe‑escalation and referral to purserLeçon 2Gestion de l'embarquement des passagers : embarquement prioritaire, familles avec enfants, mineurs non accompagnés, assistance à mobilité réduiteCette section explique comment organiser les groupes d'embarquement, gérer les priorités et catégories spéciales, assister les familles et les passagers à mobilité réduite, et coordonner avec le personnel de la porte pour un embarquement sûr, calme et efficace.
Boarding groups and zone coordinationPriority and premium customer handlingFamilies with children and strollersUnaccompanied minors boarding supportPassengers with reduced mobility assistanceLeçon 3Documents requis et vérifications réglementaires (IDs, licences, manifestes, NOTOC, plans de vol)Cette section couvre la vérification des pièces d'identité et licences de l'équipage, des manifestes passagers, NOTOC et autres documents réglementaires, et explique la coordination avec le cockpit pour confirmer la préparation légale avant la fermeture de la porte.
Crew IDs, licenses, and medical validityPassenger manifests and seat countsNOTOC contents and safety implicationsFlight plans and operational paperworkFinal checks before door closureLeçon 4Accueil des passagers : salutations scriptées, choix de langues, langage corporel, premières impressionsCette section se concentre sur l'accueil des passagers à la porte, en utilisant des scripts approuvés, choix de langues et phrases inclusives, tout en appliquant un langage corporel confiant et un contact visuel pour créer des premières impressions positives et sécurisantes.
Door positions and greeting assignmentsUsing standard greeting scripts and variationsLanguage selection and inclusive phrasingBody language, eye contact, and smilingManaging first impressions during delaysLeçon 5Procédures de briefing d'équipage : rôles, passagers spéciaux, turbulences, menaces sécuritaires, notes culturelles ou linguistiquesCette section détaille la structure des briefings d'équipage, incluant les attributions de rôles, sujets de sécurité et sûreté, passagers spéciaux, planification de turbulences, et notes culturelles ou linguistiques affectant la communication et le service.
Briefing timing, location, and leadershipRole and area assignments in the cabinReview of safety, security, and threatsSpecial passengers and medical concernsTurbulence, routes, and language notesLeçon 6Documentation et passation pour besoins spéciaux : repas spéciaux, assistance fauteuil roulant, paperasse et briefings UMNRCette section explique comment examiner et documenter les demandes de services spéciaux, incluant repas spéciaux, assistance fauteuil roulant et gestion UMNR, en assurant une paperasse précise, des briefings et une communication au sein de l'équipage.
Reading special service request codesSpecial meal lists and distribution plansWheelchair assistance coordinationUMNR documentation and custody chainBriefing crew on special needs passengersLeçon 7Présentation personnelle, standards d'uniforme, grooming et conduite professionnelleCette section détaille les standards d'uniforme, attentes en grooming et hygiène personnelle, et explique comment la posture, le ton de voix et la conduite professionnelle façonnent l'image de la compagnie et influencent la confiance et la coopération des passagers.
Uniform components and correct wearGrooming, hair, makeup, and accessoriesPersonal hygiene and fragrance guidelinesBody language, posture, and facial expressionsProfessional tone, language, and boundariesLeçon 8Politiques bagages à main et gestion des compartiments : application poids/taille, contrôles porte, sécurisation objets libresCette section explique les règles des bagages à main, comment évaluer taille et poids, quand exiger des contrôles à la porte, et comment charger et sécuriser les objets dans les compartiments supérieurs et sous les sièges pour protéger sécurité, confort et départs à l'heure.
Standard and airline‑specific carry‑on limitsMeasuring and weighing bags at the gateIdentifying and tagging gate‑checked baggageSafe loading of overhead bins and closetsSecuring loose items under seats and in galleysLeçon 9Vérifications équipement sécurité : gilets sauvetage, oxygène, lutte incendie, DAE, trousse secours, éclairage urgenceCette section couvre les vérifications pré-vol des gilets de sauvetage, oxygène, outils anti-incendie, DAE, trousse premiers secours et éclairage d'urgence, incluant listes de contrôle, rapport de défauts et coordination avec le pont de vol et maintenance.
Cabin safety equipment checklistsLife vests and flotation device inspectionsOxygen bottles, masks, and PSU checksFire extinguishers, PBE, and smoke detectorsAED, first aid, and emergency lighting checksLeçon 10Inspections cabine et galley pré-vol : sièges, compartiments supérieurs, propreté cabine, mise en place service nourritureCette section couvre les vérifications systématiques des sièges, ceintures, compartiments supérieurs, lavabos et éclairage, plus équipement galley, catering et articles service, en assurant une cabine propre, approvisionnée et conforme avant l'embarquement.
Seat, belt, and tray table inspectionsOverhead bins, closets, and coat areasLavatory cleanliness and supply checksGalley equipment and latches inspectionCatering, carts, and service item counts
