Leçon 1Techniques de communication pour passagers nerveux ou confus : phrases de désescalade, indications claires, empathie et répétitionCette section enseigne les techniques pour reconnaître les passagers nerveux ou confus, utiliser un langage calme, l'empathie, la répétition et des aides visuelles pour clarifier les instructions, réduire l'anxiété et prévenir l'escalade ou les conflits.
Reconnaître les signes d'anxiété et de confusionUtiliser un langage calme, simple et clairEmpathie, validation et réassuranceRépétition et démonstration visuelleDésescalade et renvoi au chef de cabineLeçon 2Gestion de l'embarquement des passagers : embarquement prioritaire, familles avec enfants, mineurs non accompagnés, assistance pour mobilité réduiteCette section explique comment organiser les groupes d'embarquement, gérer les priorités et catégories spéciales, assister les familles et passagers à mobilité réduite, et coordonner avec le personnel au sol pour un embarquement sûr, calme et efficace.
Groupes d'embarquement et coordination des zonesGestion des priorités et clients premiumFamilles avec enfants et poussettesSoutien à l'embarquement des mineurs non accompagnésAssistance aux passagers à mobilité réduiteLeçon 3Vérifications documentaires et réglementaires requises (pièces d'identité, licences, manifestes, NOTOC, plans de vol)Cette section couvre la vérification des pièces d'identité et licences de l'équipage, manifestes passagers, NOTOC et autres documents réglementaires, et explique la coordination avec le cockpit pour confirmer la conformité légale avant fermeture des portes.
Pièces d'identité de l'équipage, licences et validité médicaleManifestes passagers et comptage des siègesContenu NOTOC et implications sécuritéPlans de vol et documents opérationnelsVérifications finales avant fermeture des portesLeçon 4Accueil des passagers : salutations scriptées, choix de langue, langage corporel, premières impressionsCette section se concentre sur l'accueil des passagers à la porte, en utilisant des scripts approuvés, choix de langue et phrases inclusives, tout en appliquant un langage corporel confiant et un contact visuel pour créer des premières impressions positives et sécurisantes.
Positions à la porte et attributions d'accueilUtilisation de scripts d'accueil standards et variantesSélection de langue et phraséologie inclusiveLangage corporel, contact visuel et sourireGestion des premières impressions pendant les retardsLeçon 5Procédures de briefing équipage : rôles, passagers spéciaux, turbulences, menaces sécuritaires, notes culturelles ou linguistiquesCette section détaille la structure des briefings équipage, incluant attributions de rôles, sujets sécurité et sûreté, passagers spéciaux, planification turbulences, et notes culturelles ou linguistiques affectant communication et service.
Horaire, lieu et leadership du briefingAttributions de rôles et zones en cabineRevue sécurité, sûreté et menacesPassagers spéciaux et préoccupations médicalesTurbulences, itinéraires et notes linguistiquesLeçon 6Documentation et transmission pour besoins spéciaux : repas spéciaux, assistance fauteuil roulant, paperasse et briefings UMNRCette section explique comment examiner et documenter les demandes de services spéciaux, incluant repas spéciaux, assistance fauteuil roulant et gestion UMNR, assurant une paperasse précise, briefings et communication au sein de l'équipage.
Lecture des codes de demandes de services spéciauxListes de repas spéciaux et plans de distributionCoordination assistance fauteuil roulantDocumentation UMNR et chaîne de gardeBriefing équipage sur passagers à besoins spéciauxLeçon 7Présentation personnelle, standards d'uniforme, grooming et conduite professionnelleCette section détaille les standards d'uniforme, attentes grooming et hygiène personnelle, et explique comment posture, ton de voix et conduite professionnelle façonnent l'image de la compagnie et influencent la confiance et coopération des passagers.
Composants d'uniforme et port correctGrooming, cheveux, maquillage et accessoiresDirectives hygiène personnelle et parfumsLangage corporel, posture et expressions facialesTon professionnel, langage et limitesLeçon 8Politiques bagages cabine et gestion des compartiments : application poids/taille, contrôles porte, sécurisation objets libresCette section explique les règles bagages cabine, évaluation taille et poids, quand exiger contrôles porte, et chargement sécurisé dans compartiments supérieurs et sous sièges pour protéger sécurité, confort et départs à l'heure.
Limites bagages cabine standards et spécifiques compagnieMesure et pesée des bagages à la porteIdentification et étiquetage bagages contrôles porteChargement sûr des compartiments supérieurs et vestiairesSécurisation objets libres sous sièges et en galleysLeçon 9Vérifications équipements sécurité : gilets de sauvetage, oxygène, lutte incendie, DAE, trousse premiers secours, éclairage d'urgenceCette section couvre les vérifications pré-vol des gilets de sauvetage, systèmes oxygène, outils lutte incendie, DAE, trousses premiers secours et éclairage d'urgence, incluant listes de contrôle, signalement défauts et coordination avec vol et maintenance.
Listes de contrôle équipements sécurité cabineInspections gilets de sauvetage et dispositifs flottantsBouteilles oxygène, masques et vérifications PSUExtincteurs, PBE et détecteurs de fuméeVérifications DAE, premiers secours et éclairage d'urgenceLeçon 10Inspections cabine et galleys pré-vol : sièges, compartiments supérieurs, propreté cabine, mise en place service nourritureCette section couvre les vérifications systématiques des sièges, ceintures, compartiments supérieurs, lavabos et éclairage, plus équipements galleys, catering et articles service, assurant cabine propre, approvisionnée et conforme avant embarquement.
Inspections sièges, ceintures et tablettesCompartiments supérieurs, vestiaires et zones manteauxPropreté et approvisionnement lavabosInspection équipements et loquets galleysComptage catering, chariots et articles service
