Leçon 1Vérifications au niveau des fichiers : ouverture avec Réparer, copie sur disque local, récupération depuis Temp ou Versions précédentesExplique comment dépanner au niveau des fichiers quand Word refuse d'ouvrir un document spécifique, en utilisant Ouvrir et Réparer, en copiant les fichiers sur un stockage local, en récupérant depuis les fichiers temporaires ou Versions précédentes, et en identifiant les documents corrompus ou endommagés.
Utiliser Ouvrir et Réparer sur les documents problématiquesCopier les fichiers du réseau vers le disque localRécupérer depuis AutoRécupération et fichiers temporairesRestaurer depuis Versions précédentes ou sauvegardesIdentifier et gérer les fichiers irrécupérablement corrompusLeçon 2Vérifications d'environnement de base (association de fichiers, comportement double-clic, permissions, disques réseau)Se concentre sur les vérifications d'environnement de base qui affectent le démarrage de Word, incluant les associations de fichiers, le comportement du double-clic dans l'Explorateur, les permissions NTFS, les disques mappés ou réseau, et les problèmes d'intégration shell qui peuvent bloquer l'ouverture des documents.
Vérifier les associations de fichiers .docx et .docTester l'ouverture des fichiers via Word versus ExplorateurVérifier les permissions NTFS et de partageTester avec et sans disques réseau mappésExaminer les extensions shell affectant les fichiers OfficeLeçon 3Modèles de communication utilisateur : quoi dire pendant le dépannage et comment clôturer le ticketFournit des phrases et modèles prêts à l'emploi pour communiquer avec les utilisateurs pendant le dépannage, fixer les attentes, poser des questions clarificatrices, et clôturer les tickets professionnellement avec des explications claires et des instructions de suivi si nécessaire.
Ouvrir l'appel et fixer les attentesExpliquer les étapes pendant le dépannageDemander des tests et confirmations à l'utilisateurGérer les retards et la frustrationClôturer le ticket et confirmer le résultatLeçon 4Questions initiales à l'utilisateur et informations à collecter (nom du fichier, changements récents, versions OS et Office)Décrit les questions initiales et données à collecter auprès de l'utilisateur, telles que les messages d'erreur exacts, noms et emplacements des fichiers, changements récents du système ou d'Office, et versions d'OS et d'Office, pour rapidement identifier les causes probables et éviter les suppositions.
Capturer les messages d'erreur et codes exactsEnregistrer nom du fichier, chemin et emplacement de stockageDemander les changements ou mises à jour récentsConfirmer l'édition OS, Office et la version buildVérifier la portée : fichier unique, utilisateur ou appareilLeçon 5Vérifications au niveau de l'application : Mode sans échec, réparation Office, désactivation des modules complémentaires, test avec nouveau documentCouvre les vérifications de première ligne dans Word et Office, incluant le démarrage de Word en Mode sans échec, la réparation de l'installation Office, la désactivation ou isolation des modules complémentaires problématiques, et les tests avec de nouveaux documents vierges pour séparer les problèmes d'application des problèmes de fichiers.
Lancer Word en Mode sans échec depuis la boîte ExécuterExécuter Réparation rapide et Réparation en ligneDésactiver et réactiver les modules COM et VBACréer et tester avec un nouveau document viergeVérifier Normal.dotm et modèles de démarrageLeçon 6Critères d'escalade et informations à collecter pour transfert vers Niveau 2 ou support vendeurDéfinit quand et comment escalader les problèmes persistants de démarrage de Word, quelles données techniques collecter avant transfert, et comment emballer les journaux, captures d'écran et résultats de tests pour que le Niveau 2 ou le support vendeur puisse continuer efficacement sans répéter le travail.
Symptômes déclenchant une escalade obligatoireInformations à collecter avant escaladeEmballer journaux, dumps et captures d'écranRédiger une note de synthèse d'escalade claireCoordonner avec les SLA du vendeur ou Niveau 2Leçon 7Étapes de diagnostic à distance et commandes à exécuter (Gestionnaire des tâches, observateur d'événements, sfc /scannow, DISM)Détaille les techniques de diagnostic à distance pour les échecs de démarrage de Word, incluant l'utilisation du Gestionnaire des tâches, de l'Observateur d'événements, des journaux Office, et des outils système comme sfc et DISM pour identifier plantages, blocages ou corruptions sans accès physique direct à l'appareil.
Vérifier les processus WINWORD dans le Gestionnaire des tâchesExaminer les journaux d'applications et OfficeCollecter les données de fiabilité Office et WindowsExécuter sfc /scannow et interpréter les résultatsUtiliser les commandes DISM de restauration santé en sécuritéLeçon 8Isolation de la portée : document unique, profil unique ou problème global d'applicationMontre comment déterminer si le problème est limité à un document, un profil utilisateur, ou toute la station de travail, en utilisant des profils alternatifs, des fichiers d'exemple, et d'autres applications Office pour affiner la portée et guider les étapes de dépannage suivantes.
Tester plusieurs documents et modèlesVérifier le comportement sous un autre profil utilisateurComparer Word avec d'autres applications OfficeTester sur une autre station ou VDIDécider des étapes suivantes basées sur les résultats de portéeLeçon 9Documentation : format concis de note de ticket helpdesk incluant étapes reproductibles, constatations, actions et résultatExplique comment documenter les incidents Word-ne-s'ouvre-pas dans une note helpdesk claire et concise, capturant les étapes reproductibles, comportement observé, constatations diagnostiques, actions entreprises, et résultat final pour que d'autres techniciens comprennent rapidement l'historique du cas.
Structure standard du ticket et champs requisRédiger des étapes reproductibles et symptômes clairsEnregistrer diagnostics, tests et constatationsDocumenter actions entreprises et temps passéRésumer résolution, solution de contournement ou clôtureLeçon 10Vérifications système : mises à jour Windows, espace disque, interférence antivirus, indicateurs de corruption de profil utilisateurCouvre les vérifications au niveau système qui peuvent empêcher Word de s'ouvrir, incluant mises à jour Windows en attente ou échouées, faible espace disque, interférence antivirus ou protection endpoint, et signes de corruption de profil utilisateur nécessitant réparation ou recréation.
Vérifier statut des mises à jour Windows et OfficeContrôler espace disque libre et dossiers temporairesExaminer politiques antivirus et endpointRechercher indicateurs de corruption de profilTester avec profil temporaire ou nouveau
