Leçon 1Techniques de communication pour les passagers nerveux ou confus : phrases de désescalade, directions claires, empathie et répétitionCette section enseigne les techniques pour reconnaître les passagers nerveux ou confus, utiliser un langage calme, l'empathie, la répétition et des aides visuelles pour clarifier les instructions, réduire l'anxiété et prévenir l'escalade ou les conflits.
Reconnaître les signes d'anxiété et de confusionUtiliser un langage calme, simple et clairEmpathie, validation et réconfortRépétition et démonstration visuelleDésescalade et renvoi au chef de cabineLeçon 2Gestion de l'embarquement des passagers : embarquement prioritaire, familles avec enfants, mineurs non accompagnés, assistance pour mobilité réduiteCette section explique comment organiser les groupes d'embarquement, gérer les priorités et catégories spéciales, assister les familles et passagers à mobilité réduite, et coordonner avec le personnel de porte pour un embarquement sûr, calme et efficace.
Groupes d'embarquement et coordination des zonesGestion des priorités et clients premiumFamilles avec enfants et poussettesSoutien à l'embarquement des mineurs non accompagnésAssistance aux passagers à mobilité réduiteLeçon 3Vérifications documentaires et réglementaires requises (pièces d'identité, licences, manifestes, NOTOC, plans de vol)Cette section couvre la vérification des pièces d'identité et licences de l'équipage, manifestes passagers, NOTOC et autres documents réglementaires, et explique la coordination avec le cockpit pour confirmer la préparation légale avant fermeture des portes.
Pièces d'identité de l'équipage, licences et validité médicaleManifestes passagers et comptage des siègesContenu NOTOC et implications sécuritéPlans de vol et paperasse opérationnelleVérifications finales avant fermeture des portesLeçon 4Accueil des passagers : salutations scriptées, choix de langues, langage corporel, premières impressionsCette section se concentre sur l'accueil des passagers à la porte, en utilisant des scripts approuvés, choix de langues et phrases inclusives, tout en appliquant un langage corporel confiant et un contact visuel pour créer des premières impressions positives et sécurisantes.
Positions à la porte et affectations d'accueilUtilisation de scripts d'accueil standards et variationsSélection de langue et phrasé inclusifLangage corporel, contact visuel et sourireGestion des premières impressions lors de retardsLeçon 5Procédures de brefing équipage : rôles, passagers spéciaux, turbulences, menaces sécuritaires, notes culturelles ou linguistiquesCette section détaille la structure des briefings équipage, incluant affectations de rôles, sujets sécurité et sûreté, passagers spéciaux, planification turbulences et notes culturelles ou linguistiques affectant communication et service.
Horaire, lieu et leadership du briefingAffectations de rôles et zones en cabineRevue sécurité, sûreté et menacesPassagers spéciaux et préoccupations médicalesTurbulences, itinéraires et notes linguistiquesLeçon 6Documentation et remise pour besoins spéciaux : repas spéciaux, assistance fauteuil roulant, paperasse et briefings MNACette section explique comment examiner et documenter les demandes de services spéciaux, incluant repas spéciaux, assistance fauteuil roulant et gestion MNA, assurant paperasse précise, briefings et communication au sein de l'équipage.
Lecture des codes de demandes de services spéciauxListes de repas spéciaux et plans de distributionCoordination assistance fauteuil roulantDocumentation MNA et chaîne de gardeBriefing équipage sur passagers à besoins spéciauxLeçon 7Présentation personnelle, normes d'uniforme, soins personnels et conduite professionnelleCette section détaille les normes d'uniforme, attentes en soins personnels et hygiène, et explique comment posture, ton de voix et conduite professionnelle façonnent l'image de la compagnie et influencent la confiance et coopération des passagers.
Composants d'uniforme et port correctSoins personnels, cheveux, maquillage et accessoiresDirectives hygiène personnelle et parfumsLangage corporel, posture et expressions facialesTon professionnel, langage et limitesLeçon 8Politiques bagages à main et gestion des compartiments : application poids/taille, vérifications à la porte, sécurisation objets libresCette section explique les règles bagages à main, évaluation taille et poids, quand exiger vérifications à la porte, et chargement sécurisé dans compartiments supérieurs et sous sièges pour protéger sécurité, confort et départs à l'heure.
Limites standards et spécifiques à la compagnie pour bagages à mainMesure et pesée des bagages à la porteIdentification et étiquetage bagages vérifiés à la porteChargement sûr des compartiments supérieurs et placardsSécurisation objets libres sous sièges et en galleysLeçon 9Vérifications équipement sécurité : gilets de sauvetage, oxygène, lutte incendie, DAE, trousse premiers soins, éclairage d'urgenceCette section couvre les vérifications pré-vol des gilets de sauvetage, systèmes oxygène, outils lutte incendie, DAE, trousses premiers soins et éclairage d'urgence, incluant listes de vérification, rapport défauts et coordination avec pont de vol et maintenance.
Listes de vérification équipement sécurité cabineInspections gilets de sauvetage et dispositifs flottantsVérifications bouteilles oxygène, masques et PSUExtincteurs, PBE et détecteurs de fuméeVérifications DAE, premiers soins et éclairage d'urgenceLeçon 10Inspections cabine et galley pré-vol : sièges, compartiments supérieurs, propreté cabine, préparation service nourritureCette section couvre les vérifications systématiques des sièges, ceintures, compartiments supérieurs, lavabos et éclairage, plus équipement galley, traiteur et articles service, assurant cabine propre, approvisionnée et conforme avant début embarquement.
Inspections sièges, ceintures et tablettesCompartiments supérieurs, placards et zones manteauxVérifications propreté et approvisionnement lavabosInspection équipement et loquets galleyComptage traiteur, chariots et articles service
