Μάθημα 1Τεχνικές επικοινωνίας για νευρικούς ή μπερδεμένους επιβάτες: φράσεις αποκλιμάκωσης, σαφείς οδηγίες, ενσυναίσθηση και επανάληψηΑυτό το τμήμα διδάσκει τεχνικές για την αναγνώριση νευρικών ή μπερδεμένων επιβατών, χρησιμοποιώντας ήρεμη γλώσσα, ενσυναίσθηση, επανάληψη και οπτικά βοηθήματα για να διευκρινίσει οδηγίες, να μειώσει το άγχος και να αποτρέψει κλιμάκωση ή συγκρούσεις.
Αναγνώριση σημαδιών άγχους και σύγχυσηςΧρήση ήρεμης, απλής και σαφούς διατύπωσηςΕνσυναίσθηση, επικύρωση και καθησύχασσηΕπανάληψη και οπτική επίδειξηΑποκλιμάκωση και παραπομπή στον αρχιπυροσβέστηΜάθημα 2Διαχείριση επιβίβασης επιβατών: προτεραιότητα επιβίβασης, οικογένειες με παιδιά, ανήλικοι χωρίς συνοδεία, βοήθεια μειωμένης κινητικότηταςΑυτό το τμήμα εξηγεί πώς να οργανώσετε ομάδες επιβίβασης, να χειριστείτε προτεραιότητες και ειδικές κατηγορίες, να βοηθήσετε οικογένειες και επιβάτες με μειωμένη κινητικότητα, και να συντονιστείτε με προσωπικό πύλης για ασφαλή, ήρεμη και αποδοτική επιβίβαση.
Ομάδες επιβίβασης και συντονισμός ζωνώνΧειρισμός προτεραιότητας και premium πελατώνΟικογένειες με παιδιά και καρότσιαΥποστήριξη επιβίβασης ανήλικων χωρίς συνοδείαΒοήθεια επιβατών με μειωμένη κινητικότηταΜάθημα 3Απαιτούμενα έγγραφα και έλεγχοι κανονισμών (ταυτότητες, άδειες, κατάλογοι, NOTOC, σχέδια πτήσης)Αυτό το τμήμα καλύπτει επαλήθευση ταυτοτήτων και αδειών πληρώματος, καταλόγων επιβατών, NOTOC και άλλων κανονιστικών εγγράφων, και εξηγεί συντονισμό με πιλοτήριο για επιβεβαίωση νομικής ετοιμότητας πριν το κλείσιμο πόρτας.
Ταυτότητες πληρώματος, άδειες και ισχύς ιατρικώνΚατάλογοι επιβατών και έλεγχος θέσεωνΠεριεχόμενα NOTOC και επιπτώσεις ασφαλείαςΣχέδια πτήσης και λειτουργικά έγγραφαΤελικοί έλεγχοι πριν το κλείσιμο πόρταςΜάθημα 4Καλωσορίσματα επιβατών: προκαθορισμένα χαιρετισμούς, επιλογές γλώσσας, γλώσσα σώματος, πρώτες εντυπώσειςΑυτό το τμήμα εστιάζει στο καλωσόρισμα επιβατών στην πόρτα, χρησιμοποιώντας εγκεκριμένα σενάρια, επιλογές γλώσσας και φράσεις συμπερίληψης, εφαρμόζοντας σίγουρη γλώσσα σώματος και οπτική επαφή για θετικές, ασφαλείς πρώτες εντυπώσεις.
Θέσεις πόρτας και ανάθεσης χαιρετισμώνΧρήση τυπικών σεναρίων χαιρετισμού και παραλλαγώνΕπιλογή γλώσσας και φράσεις συμπερίληψηςΓλώσσα σώματος, οπτική επαφή και χαμόγελοΔιαχείριση πρώτων εντυπώσεων σε καθυστερήσειςΜάθημα 5Διαδικασίες ενημέρωσης πληρώματος: ρόλοι, ειδικοί επιβάτες, θόρυβος, απειλές ασφαλείας, σημειώσεις πολιτισμού ή γλώσσαςΑυτό το τμήμα περιγράφει τη δομή ενημερώσεων πληρώματος, συμπεριλαμβανομένων αναθέσεων ρόλων, θεμάτων ασφαλείας και ασφαλείας, ειδικών επιβατών, σχεδιασμού θορύβου και σημειώσεων πολιτισμού ή γλώσσας που επηρεάζουν επικοινωνία και εξυπηρέτηση.
Χρονισμός, τοποθεσία και ηγεσία ενημέρωσηςΑνάθεση ρόλων και περιοχών στην καμπίναΕπανεξέταση ασφαλείας, ασφαλείας και απειλώνΕιδικοί επιβάτες και ιατρικές ανησυχίεςΘόρυβος, διαδρομές και σημειώσεις γλώσσαςΜάθημα 6Τεκμηρίωση και παράδοση για ειδικές ανάγκες: ειδικά γεύματα, βοήθεια αναπηρικού καροτσιού, έγγραφα και ενημερώσεις UMNRΑυτό το τμήμα εξηγεί πώς να ελέγξετε και τεκμηριώσετε ειδικά αιτήματα εξυπηρέτησης, συμπεριλαμβανομένων ειδικών γευμάτων, βοήθειας αναπηρικού καροτσιού και χειρισμού UMNR, εξασφαλίζοντας ακριβή έγγραφα, ενημερώσεις και επικοινωνία σε όλο το πλήρωμα.
Διάβασμα κωδικών ειδικών αιτημάτων εξυπηρέτησηςΛίστες ειδικών γευμάτων και σχέδια διανομήςΣυντονισμός βοήθειας αναπηρικού καροτσιούΤεκμηρίωση UMNR και αλυσίδα κηδεμονίαςΕνημέρωση πληρώματος για επιβάτες ειδικών αναγκώνΜάθημα 7Προσωπική εμφάνιση, πρότυπα στολής, περιποίηση και επαγγελματική συμπεριφοράΑυτό το τμήμα περιγράφει πρότυπα στολής, προσδοκίες περιποίησης και προσωπικής υγιεινής, και εξηγεί πώς στάση, τόνος φωνής και επαγγελματική συμπεριφορά διαμορφώνουν την εικόνα της αεροπορικής και επηρεάζουν την εμπιστοσύνη και συνεργασία επιβατών.
Στοιχεία στολής και σωστή χρήσηΠεριποίηση, μαλλιά, μακιγιάζ και αξεσουάρΚανόνες προσωπικής υγιεινής και αρώματοςΓλώσσα σώματος, στάση και εκφράσεις προσώπουΕπαγγελματικός τόνος, γλώσσα και όριαΜάθημα 8Πολιτικές χειραποσκευών και διαχείριση αποθηκευτικών χώρων: επιβολή βάρους/μεγέθους, έλεγχοι πύλης, στερέωση χαλαρών αντικειμένωνΑυτό το τμήμα εξηγεί κανόνες χειραποσκευών, πώς να αξιολογείτε μέγεθος και βάρος, πότε να απαιτείτε ελέγχους πύλης, και πώς να φορτώνετε και στερεώνετε αντικείμενα σε υπερκείμενους χώρους και κάτω από καθίσματα για προστασία ασφαλείας, άνεσης και έγκαιμων αναχωρήσεων.
Τυπικά και ειδικά όρια χειραποσκευών αεροπορικήςΜέτρηση και ζύγισμα τσαντών στην πύληΑναγνώριση και ετικέτα χειραποσκευών ελέγχου πύληςΑσφαλής φόρτωση υπερκείμενων χώρων και ντουλαπιώνΣτερέωση χαλαρών αντικειμένων κάτω από καθίσματα και σε γκαλερίΜάθημα 9Έλεγχοι εξοπλισμού ασφαλείας: σωσίβια, οξυγόνο, πυρόσβεση, AED, κιτ πρώτων βοηθειών, έκτακτο φωτισμόΑυτό το τμήμα καλύπτει προπτητικούς ελέγχους σωσιβίων, συστημάτων οξυγόνου, εργαλείων πυρόσβεσης, AED, κιτ πρώτων βοηθειών και έκτακτου φωτισμού, συμπεριλαμβανομένων checklists, αναφοράς ελαττωμάτων και συντονισμού με πιλοτήριο και συντήρηση.
Checklists εξοπλισμού ασφαλείας καμπίναςΕπιθεωρήσεις σωσιβίων και συσκευών πλευστότηταςΜπουκάλια οξυγόνου, μάσκες και έλεγχοι PSUΠυροσβεστήρες, PBE και ανιχνευτές καπνούΈλεγχοι AED, πρώτων βοηθειών και έκτακτου φωτισμούΜάθημα 10Προπτητικοί έλεγχοι καμπίνας και γκαλερί: καθίσματα, υπερκείμενοι χώροι, καθαριότητα καμπίνας, εγκατάσταση εξυπηρέτησης τροφίμωνΑυτό το τμήμα καλύπτει συστηματικούς ελέγχους καθισμάτων, ζωνών, υπερκείμενων χώρων, τουαλετών και φωτισμού, συν γκαλερί εξοπλισμό, catering και αντικείμενα εξυπηρέτησης, εξασφαλίζοντας καθαρή, εφοδιασμένη και συμβατή καμπίνα πριν την επιβίβαση.
Επιθεωρήσεις καθισμάτων, ζωνών και τραπεζιώνΥπερκείμενοι χώροι, ντουλάπια και περιοχές παλτώνΈλεγχοι καθαριότητας και προμηθειών τουαλετώνΕπιθεώρηση εξοπλισμού και κουμπιών γκαλερίΜέτρηση catering, καρότσων και αντικειμένων εξυπηρέτησης