دورة إعداد تقارير ServiceNow

الدرس 1 • أساسيات علاقات الجداول، dot-walking، وحقول الإشارة لبناء تقارير عبر الجداول ومصادر بيانات التحليلات الأدائية

تعلم كيف تمكن علاقات الجداول وحقول الإشارة الإبلاغ عبر الجداول. مارس dot-walking إلى البيانات ذات الصلة ورؤية كيف تدفع هذه المفاهيم مصادر بيانات Performance Analytics والتفاصيل.

الدرس 2 • أفضل الممارسات لحقول مخصصة ومعايير التسمية لدعم الإبلاغ الموثوق

حدد حقولاً مخصصة ومعايير تسمية تحافظ على اتساق التقارير وقابليتها للصيانة. تعلم كيفية تصميم مخططات قابلة للتوسعة، وتجنب التكرار، وتوثيق الحقول حتى يتمكن المحللون من الثقة بإعادة استخدام البيانات بأمان.

الدرس 3 • نظرة عامة على الجداول الأساسية في ServiceNow: incident، change_request، sc_request، task، sys_user، sys_user_group، sla

راجع الجداول الأساسية في ServiceNow المستخدمة في تحليلات مكتب الخدمة. تعلم كيف ترتبط جداول الحوادث والتغيير والطلب والمهمة والمستخدم والمجموعة واتفاقيات مستوى الخدمة، وأي الحقول الأساسية للإبلاغ عبر العمليات.

الدرس 4 • جداول عنصر التكوين (CMDB) وجداول العلاقات: cmdb_ci، cmdb_ci_service، واستخدامها في تقارير مستوى الخدمة

افحص جداول CMDB والعلاقات التي تدعم تقارير مستوى الخدمة. تعلم كيف ترتبط عناصر التكوين والخدمات التجارية بالحوادث والتغييرات لتمكين مقاييس التأثير والتوافر وصحة الخدمة.

الدرس 5 • جداول التدقيق والنشاط: sys_audit، sys_journal_field لالتقاط الجدول الزمني والتواصل

افهم كيف تلتقط جداول التدقيق واليوميات تاريخ الحقول والتواصل. تعلم استخدام sys_audit وsys_journal_field للجداول الزمنية وأدلة الامتثال والإبلاغ التشغيلي التفصيلي.

الدرس 6 • فحوصات جودة البيانات وحقول التصحيح: تحديد القيم الفارغة والمكررة وانتقالات الحالة غير المتسقة

تعلم كيفية كشف وتصحيح البيانات السيئة التي تضر الإبلاغ. راجع التقنيات للعثور على القيم الفارغة والمكررة وتدفقات الحالة غير الصالحة، وتصميم حقول تصحيحية وتحكمات تحسن جودة البيانات طويلة الأمد.

الدرس 7 • فهم سجلات SLA: sla، sla_definition، حقول بدء/إيقاف/إعادة تعيين SLA وعلاقتها بسجلات الحوادث

استكشف كيف ترتبط سجلات SLA بالحوادث لتتبع الاستجابة والحل. تعلم منطق تعريف SLA، وشروط البدء والإيقاف والإعادة تعيين، وكيف تدفع حقول SLA الإبلاغ التشغيلي وامتثال.

الدرس 1 • وقت الحل / متوسط الوقت للحل: طرق الحساب (ساعات العمل المنقضية مقابل ساعات الساعة)، الحقول المستخدمة ومعالجة الشواذ

افهم كيفية حساب وقت الحل باستخدام ساعات العمل والساعات الفعلية، وتحديد الحقول والجداول الصحيحة، ومعالجة الحالات الحدية مثل إعادة التعيينات والإيقافات والقيم الشاذة الشديدة التي تشوه إبلاغ KPI.

الدرس 2 • امتثال SLA ومعدل الانتهاك: اشتقاق نسب الامتثال من سجلات SLA، حسابات لكل أولوية ولكل assignment_group

استكشف كيفية اشتقاق امتثال SLA ومعدلات الانتهاك من سجلات SLA، وتقسيم النتائج حسب الأولوية ومجموعة التعيين، وتصميم تقارير ولوحات تحكم تبرز المخاطر وال اتجاهات والمناطق التي تحتاج تحسين العملية.

الدرس 3 • تعريف دلالات KPI: فترة القياس، صيغة المقياس، التجميعات (عدد، متوسط، نسبة مئوية) والمؤهلات

تعلم كيفية تعريف دلالات KPI واضحة، بما في ذلك فترات القياس والصيغ والتجميعات والمؤهلات، حتى تكون تقارير ServiceNow متسقة وقابلة للمقارنة ومتوافقة مع توقعات الأعمال.

الدرس 4 • رضا العملاء (CSAT) ووكلاء NPS: تخزين استجابات الاستطلاع (u_csat_score)، ربط بالحوادث والطلبات، حساب معدلات الاستجابة والدرجات الموزونة

تعلم كيفية التقاط درجات CSAT وNPS في ServiceNow، وربط استجابات الاستطلاع بالحوادث والطلبات، وحساب معدلات الاستجابة والدرجات الموزونة التي يمكن استخدامها في لوحات التحكم وتقارير الاتجاه.

الدرس 5 • مقاييس الإنتاجية التشغيلية: تذاكر لكل وكيل، عداد اللمسات، وكيل حل الاتصال الأول، وكيفية اشتقاقها من نشاط المهام وتاريخ التعيين

افهم كيفية اشتقاق مقاييس الإنتاجية مثل التذاكر لكل وكيل، وعداد اللمسات، ووكلاء حل الاتصال الأول من سجلات النشاط وتاريخ التعيين، مع تجنب المقارنات المضللة أو غير العادلة.

الدرس 6 • تراكم التذاكر والشيخوخة: لقطات مقابل الاتجاه، تعريف التراكم (مفتوح في حالة X)، دلاء الشيخوخة والحقول المستخدمة

اكتشف كيفية تعريف التراكم والشيخوخة، واختيار الإبلاغ القائم على لقطة أو اتجاه، وتكوين دلاء الشيخوخة، واستخدام حقول ServiceNow لمراقبة العمل المفتوح والعوائق والتذاكر طويلة الأمد عبر مكتب الخدمة.

الدرس 7 • معدل إعادة الفتح والحوادث المتكررة: تتبع reopened_count، تحليل related_list، ربط بفئات السبب الجذري

تعلم كيفية قياس معدل إعادة فتح التذاكر والحوادث المتكررة، واستخدام حقول مثل reopened_count والقوائم ذات الصلة، وربط أنماط التكرار بفئات السبب الجذري وإدارة المشكلات.

الدرس 1 • اختيار أنواع التقارير: قائمة، رسم بياني شريطي، دائري، سلسلة زمنية، منطقة متراكمة، بطاقة أداء — متى تستخدم كل واحد

تعلم كيفية اختيار نوع تقرير ServiceNow المناسب لكل حالة استخدام. قارن قوائم التقارير والشريط والدائرية والسلسلة الزمنية والمنطقة المتراكمة وبطاقة الأداء، مع التركيز على القوى والقيود والسيناريوهات المثالية للإبلاغ التشغيلي والتنفيذي.

الدرس 2 • إنشاء وتكوين مصادر التقارير: الجدول، عرض قاعدة البيانات، ومصادر بيانات Performance Analytics

تعلم كيفية تعريف مصادر تقارير قوية تدفع التحليلات المتسقة. كوّن مصادر قائمة على الجداول، وآراء قاعدة البيانات، ومصادر Performance Analytics لتوحيد البيانات عبر الوحدات مع الحفاظ على الأداء والحوكمة.

الدرس 3 • تضمين التقارير في لوحات تحكم ServiceNow وكأدوات صفحة الرئيسية

تعلم كيفية عرض التقارير حيث يعمل المستخدمون يومياً. أدرج التقارير في لوحات التحكم وصفحات الرئيسية، وكوّن الأدوات التفاعلية، وأدر التصميم والأمان حتى يرى أصحاب المصلحة رؤى ذات صلة وقابلة للتنفيذ بلمحة.

الدرس 4 • استراتيجيات التصفية والتجميع والمحورية: التجميع حسب assignment_group، priority، category، CI، الموقع، ودلاء الوقت

طوّر استراتيجيات فعالة للتصفية والتجميع والمحورية. استخدم مجموعة التعيين والأولوية والفئة وCI والموقع ودلاء الوقت لكشف الأنماط وتقسيم الأحمال ودعم القرارات التشغيلية والتنفيذية.

الدرس 5 • جدولة وتصدير ومشاركة التقارير: جداول التقارير، تصدير PDF/CSV، روابط التقارير والمشاركة القائمة على الدور

استكشف كيفية أتمتة تسليم التقارير ومشاركة الرؤى بأمان. كوّن جداول التقارير، وتصدير البريد والـPDF/CSV، والوصول القائم على الدور ليتلقى أصحاب المصلحة المعلومات الدقيقة والفورية دون جهد يدوي.

الدرس 6 • استخدام الحقول المحسوبة وصيغ التقارير: إنشاء حقول محسوبة من جانب الخادم، صيغ بناء التقارير، والمقاييس المسرحية

اكتشف كيفية توسيع التقارير بقيم محسوبة. أنشئ حقول محسوبة من جانب الخادم، واستخدم صيغ بناء التقارير، وصمم مقاييس مسرحية لاشتقاق KPIs والنسب والمقاييس القائمة على الوقت مباشرة داخل ServiceNow.

الدرس 7 • الإبلاغ عن السلاسل الزمنية: تكوين نطاقات التواريخ النسبية والثابتة، حسابات ساعات العمل، وخيارات التنعيم/الاتجاه

أتقن التحليل القائم على الوقت في إبلاغ ServiceNow. كوّن نطاقات التواريخ النسبية والثابتة، وحسابات ساعات العمل، وتنعيم الاتجاه لبناء آراء سلاسل زمنية دقيقة لـSLAs والحجم والمقاييس الأدائية.

الدرس 1 • التفاعلية: الغوص من الأدوات إلى القوائم والمرشحات المحفوظة، روابط سياقية للحوادث وSLAs

كوّن سلوكيات تفاعلية حتى يتمكن المستخدمون من الغوص من الأدوات إلى قوائم مصفاة، وفتح سجلات سياقية، والتنقل إلى SLAs أو المعرفة ذات الصلة، مما يجعل لوحات التحكم نقاط بداية للتحقيق العميق.

الدرس 2 • رسم الأدوار والأذونات: أي أدوار ترى أي لوحات تحكم وكيفية تقييد القوائم الحساسة

افهم كيفية رسم الأدوار والأذونات إلى لوحات التحكم حتى يرى كل جمهور بيانات ذات صلة فقط، بما في ذلك تقييد القوائم الحساسة، واستخدام ACLs، وتوافق رؤية لوحة التحكم مع حوكمة المنظمة.

الدرس 3 • أدوات للإدارة: بطاقات أداء عالية المستوى (CSAT، امتثال SLA)، رسوم اتجاه (30/90/180 يوم)، أعلى 5 تصعيدات، ملخصات التكلفة/الحجم

كوّن أدوات تركز على الإدارة مثل بطاقات CSAT وامتثال SLA، ورسوم اتجاه طويلة المدى، وملخصات التصعيد، وآراء التكلفة أو الحجم التي تساعد القادة في تقييم الأداء وتحديد مبادرات التحسين.

الدرس 4 • أدوات لقادة الفرق: طوابير التذاكر الحية، عدادات SLA، حمل الوكيل، قائمة التذاكر المعاد فتحها، رسوم اتجاه مستوى الفريق

تعلم كيفية اختيار وتكوين أدوات تساعد قادة الفرق في إدارة العمليات اليومية، ومراقبة الطوابير الحية وSLAs، وتوازن حمل الوكلاء، وتتبع التذاكر المعاد فتحها، وتفسير اتجاهات مستوى الفريق للتدخلات الاستباقية.

الدرس 5 • لوحة تحكم قائد الفريق (تشغيلية): مستخدمو الهدف، الأسئلة الرئيسية التي تجيبها، والتخطيط القابل للتنفيذ

بنِ لوحة تحكم قائد فريق تشغيلية تدعم الإشراف في الوقت الفعلي، وتبرز العناصر القابلة للتنفيذ، وتنظم الأدوات حتى يحدد القادة العوائق بسرعة، ويعينون العمل، ويتابعون التذاكر الشائخة أو المعرضة للخطر.

الدرس 6 • لوحة تحكم الإدارة (تنفيذية): مستخدمو الهدف، الأسئلة الرئيسية التي تجيبها، ومبادئ التخطيط

صمم لوحة تحكم إدارية تنفيذية تبرز المقاييس الاستراتيجية، وتحدد مستخدمي الهدف والأسئلة الرئيسية، وتطبق مبادئ التخطيط التي تؤكد على الوضوح والمقارنة وتحديد المخاطر والفرص بسرعة.

الدرس 7 • مبادئ التصميم: الوضوح، إجابات بلمحة، معايير اللون/العتبة، الوصول والاعتبارات الجوالة

استكشف مبادئ تصميم لوحة التحكم الأساسية للمديرين وقادة الفرق، بما في ذلك التسلسل البصري، والإجابات بلمحة، واستخدام اللون والعتبة المتسق، ومعايير الوصول، والتخطيطات التي تعمل جيداً على سطح المكتب والجوال.

الدرس 1 • إنشاء جداول ملخص وآراء مادية: متى تستخدم جداول التجميع لتحسين الأداء

تعلم متى وكيف تنشئ جداول ملخص وآراء مادية لتحسين أداء الإبلاغ. استكشف جداول التجميع، والمخططات غير المتساوية، واستراتيجيات التحديث، والحوكمة لهياكل البيانات التحليلية.

الدرس 2 • تضمين التصورات خارجياً: توليد لقطات PDF، روابط التقارير، ولوحات تحكم خارجية آمنة

استكشف خيارات مشاركة تصورات ServiceNow خارج المنصة. أنشئ لقطات PDF، وروابط تقارير آمنة، ولوحات تحكم خارجية مع إدارة الوصول وحماية البيانات وجداول التحديث.

الدرس 3 • استخدام التقارير المسرحية وREST APIs لاستخراج البيانات لأدوات BI الخارجية (Power BI، Tableau) والتوصيل بـServiceNow عبر OData أو Table API

تعلم كيفية عرض بيانات ServiceNow لمنصات BI الخارجية باستخدام REST APIs المسرحية، وOData، وTable API. افهم المصادقة والأداء والأمان والاعتبارات النمذجية لأدوات مثل Power BI وTableau.

الدرس 4 • أتمتة التقارير والإجراءات التصحيحية: تنبيهات مجدولة لانتهاكات SLA، قواعد أعمال لوسم السجلات المعرضة للخطر، وتدفقات Flow Designer للإشعارات

اكتشف كيفية أتمتة الإبلاغ والإصلاح باستخدام التقارير المجدولة والتنبيهات والتدفقات. كوّن إشعارات انتهاك SLA، ووسم السجلات المعرضة للخطر، وإجراءات Flow Designer التي تستجيب لإشارات التحليل.

الدرس 5 • استخدام بطاقات الأداء ذات العتبات وتتبع الهدف: تكوين الأهداف، عتبات أحمر/أصفر/أخضر، والتنبيهات الآلية

أتقن بطاقات الأداء ذات العتبات وتتبع الهدف في Performance Analytics. كوّن الأهداف وعتبات أحمر/أصفر/أخضر، والتنبيهات الآلية حتى يرى أصحاب المصلحة الأداء بسرعة ويستجيبون للانحرافات.

الدرس 6 • نظرة عامة على Performance Analytics (PA) مقابل الإبلاغ القياسي: المؤشرات، التفاصيل، السلاسل الزمنية، والأهداف

افهم كيف يوسع Performance Analytics الإبلاغ القياسي بالمؤشرات والتفاصيل والسلاسل الزمنية. تعلم متى تستخدم PA، وكيف يخزن البيانات، وكيف يدعم تحليل الاتجاه والأهداف ولوحات التحكم القابلة للتنفيذ.

الدرس 1 • تشغيل جودة البيانات: مراقبة ETL/الاستيعاب، قواعد التحقق من البيانات، التدقيقات الدورية والإجراءات التصحيحية

تعلم كيفية تشغيل جودة بيانات إبلاغ ServiceNow بمراقبة وظائف ETL والاستيعاب، وتعريف قواعد التحقق، وتشغيل تدقيقات دورية، وتنفيذ إجراءات تصحيحية تحافظ على دقة KPIs ولوحات التحكم وموثوقيتها مع الوقت.

الدرس 2 • توافق أصحاب المصلحة وجمع المتطلبات: قوالب لورش عمل تعريف KPI وRACI لملكية الإبلاغ

افحص كيفية توافق أصحاب المصلحة وجمع متطلبات الإبلاغ باستخدام ورش عمل KPI منظمة، وقوالب قياسية، ونماذج RACI توضح الملكية وحقوق القرار والمسؤوليات عبر دورة حياة الإبلاغ.

الدرس 3 • استدامة التحسينات: عملية التحسين المستمر لـKPIs، المراجعات الدورية، وخارطة طريق للمؤشرات الجديدة

افهم كيفية استدامة تحسينات الإبلاغ من خلال دورة تحسين مستمر محددة، ومراجعات صحة KPI، وخارطة طريق لمؤشرات جديدة، مما يضمن بقاء تقارير ServiceNow متوافقة مع أهداف الأعمال والعمليات المتطورة.

الدرس 4 • النمذجة، المراجعة، والتحسين التدريجي: بناء إطارات سلكية، لوحات تحكم نموذجية، دورات تعليقات أصحاب المصلحة

استكشف كيفية نمذجة تقارير ولوحات تحكم ServiceNow باستخدام الإطارات السلكية وبناءات منخفضة الدقة، وتشغيل دورات مراجعة أصحاب المصلحة المنظمة، وجمع التعليقات، وتحسين التخطيطات والمرشحات وKPIs تدريجياً قبل النشر الواسع.

الدرس 5 • خطة النشر والإصدار: تغليف التقارير ولوحات التحكم، مجموعات النقل، وقائمة التحقق

راجع كيفية تخطيط وتنفيذ نشرات إبلاغ ServiceNow، بما في ذلك تغليف التقارير ولوحات التحكم، وإدارة مجموعات التحديث، والتحقق في بيئات الاختبار، واستخدام قوائم التحقق وخطط الانسحاب لضمان الإصدارات الآمنة والقابلة للتنبؤ.

الدرس 6 • الحوكمة والتحكم في الوصول: أذونات التقرير/لوحة التحكم، حساسية البيانات، وتسجيل التدقيق لاستخدام التقرير

تعلم كيفية تنفيذ الحوكمة والتحكم في الوصول لإبلاغ ServiceNow، بما في ذلك أذونات التقارير/لوحات التحكم القائمة على الدور، ومعالجة البيانات الحساسة، وفصل الواجبات، وتسجيل التدقيق لتتبع استخدام التقرير ودعم احتياجات الامتثال.