دورة إدارة وتحليلات Zendesk

4.3

إتقان إدارة زينديسك لمراكز الاتصال: تصميم حقول تذاكر ذكية، بناء التوجيه واتفاقيات مستوى الخدمة، إنشاء عروض وماكروز قوية، واستخدام تحليلات Explore لاكتشاف الأسباب الجذرية، تحسين سير العمل، زيادة رضا العملاء، وتعزيز إنتاجية الوكلاء.

معاينة الشهادة Elevify للشركات

ماذا ستتعلم:

إتقان تكوين زينديسك والتحليلات في دورة قصيرة وعملية مصممة لتعزيز الكفاءة وجودة الخدمة. تعلم إعداد القنوات والتوجيه والمشغلات والأتمتة واتفاقيات مستوى الخدمة وحقول التذاكر، ثم تحويل البيانات إلى رؤى باستخدام لوحات تحكم Explore والمؤشرات الرئيسية وتحليل الأسباب الجذرية. بناء عروض ذكية وماكروز وروتينات الحوكمة التي تقلل التراكمات وتحسن أوقات الاستجابة وتدعم قرارات واثقة مدعومة بالبيانات.

كيف تدرس بشكل عملي دورة إدارة وتحليلات Zendesk

كيف تتدرب عملياً دورة إدارة وتحليلات Zendesk

لك إذا كنت شركة وتريد تدريب فريقك

في Elevify للشركات، يأتي الدورة مع تمارين وأمثلة من عملك نفسه وبالطريقة التي تحتاجها شركتك.

اضغط هنا

محتوى الدورة

6 فصول • 30 دروسمدة بين 4 و 360 ساعة (أنت تقرر)

الفصل 1عرض التفاصيل

نظرة عامة على مراكز الاتصال ونظام زينديسك

الدرس 1 • كائنات زينديسك الأساسية: التذاكر والمستخدمين والمنظمات والمجموعات والوكلاء والأدوار والأذونات
افهم كائنات زينديسك الأساسية وكيفية ارتباطها. نغطي التذاكر والمستخدمين والمنظمات والمجموعات والوكلاء والأدوار والأذونات لنمذجة هيكل الدعم الخاص بك ومراقبة الوصول بأمان.
الدرس 2 • مفاهيم SLA وأهداف مستوى الخدمة المتعلقة بالدعم متعدد القنوات
راجع مفاهيم SLA للدعم متعدد القنوات. نحدد أهداف الخدمة والأولويات والسياسات ثم نرتبطها بأهداف الأعمال وتوقعات القنوات والتقارير للحفاظ على الشفافية في الأداء.
الدرس 3 • تكامل قنوات زينديسك: تكوين صندوق الوارد الموحد وأساسيات توك والتوجيه البريدي وموصلات الرسائل/واتساب
قم بتكوين قنوات زينديسك لتجربة موحدة. تعلم مفاهيم صندوق الوارد الموحد وأساسيات توك والتوجيه البريدي وموصلات الرسائل أو واتساب حتى يعمل الوكلاء من مساحة عمل واحدة متسقة.
الدرس 4 • القنوات وتدفقات الاتصال (الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة وواتساب) واختلافاتها التقنية
استكشف كيفية عمل الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة وواتساب في زينديسك. تعلم الاختلافات التقنية وخيارات التوجيه والقيود لتصميم تدفقات اتصال فعالة وموثوقة عبر جميع القنوات المدعومة.
الدرس 5 • فرق الخدمة وتغطية الورديات: تحديد الأدوار وربط المجموعات وعمليات التسليم
تعلم كيفية هيكلة فرق الخدمة لضمان تغطية مستمرة. نربط الدور بمجموعات زينديسك ونحدد المسؤوليات ونصمم عمليات التسليم بين المستويات والمناطق والتخصصات مع تجنب فجوات الملكية.

الفصل 2عرض التفاصيل

نموذج بيانات التذكرة والحقول المخصصة

الدرس 1 • أنواع الحقول المتقدمة وأمثلة: القوائم المنسدلة والتحديد المتعدد والنص والتاريخ/الوقت والحقول الشرطية
استكشف أنواع الحقول المتقدمة في زينديسك ومتى تستخدم كل منها بما في ذلك القوائم المنسدلة والتحديد المتعدد والنص والتاريخ/الوقت والحقول الشرطية. تعلم نصائح التكوين وأمثلة تدعم التوجيه والتحليلات.
الدرس 2 • استراتيجية الوسوم مقابل الحقول المخصصة: متى تستخدم الوسوم ونظافة الوسوم وإدارة الوسوم الآلية
تعلم كيفية الاختيار بين الوسوم والحقول المخصصة وتصميم استراتيجية وسم قابلة للتوسع والحفاظ على نظافة الوسوم. انظر كيف يمكن للأتمتة والمشغلات إدارة الوسوم بشكل متسق للحفاظ على التقارير نظيفة وموثوقة.
الدرس 3 • مبادئ تصميم حقول التذكرة: التطبيع والمطلوب مقابل الاختياري وقابلية التقارير
طبق مبادئ تصميم بيانات سليمة على حقول التذكرة بما في ذلك التطبيع والتوافقية وجاهزية التقارير. تعلم تجنب التكرار وتقليل الفوضى والحفاظ على قابلية استخدام النماذج مع تلبية احتياجات التحليلات.
الدرس 4 • التحقق على مستوى الحقل والقيم الافتراضية لتقليل الأخطاء وتحسين دقة التوجيه
قم بتكوين التحقق على مستوى الحقل والقيم الافتراضية لمنع البيانات السيئة وتقليل جهد الوكيل وتحسين دقة التوجيه. تعلم الأنماط لحقول مطلوبة وقيم مسموحة وقيم افتراضية مدركة للسياق تدعم التحليلات النظيفة.
الدرس 5 • الحقول المخصصة الموصى بها للتذاكر: سبب الاتصال (فئوي) والمنتج/الخط (هرمي) ومستوى العميل (VIP/قياسي) وبيانات أصل القناة ونية الطلب
حدد مجموعة قياسية من حقول التذكرة التي تلتقط سبب الاتصال والمنتج والمستوى والقناة والنية. تعلم هيكلة هذه الحقول للتوجيه وSLA والتحليلات مع الحفاظ على بساطة النماذج للوكلاء والمستخدمين النهائيين.

الفصل 3عرض التفاصيل

التوجيه والمشغلات والأتمتة وSLA

الدرس 1 • تحديد SLA في زينديسك: سياسات SLA والأهداف واستخدام مقاييس SLA في المشغلات/الأتمتة
تعلم تصميم سياسات SLA وتحديد أهداف واقعية وربط مقاييس SLA بالمشغلات والأتمتة. افهم كيف تدفع بيانات SLA الترتيب والتصعيد والتحسين المستمر في عمليات دعم زينديسك.
الدرس 2 • بناء قواعد التوجيه باستخدام المشغلات: أنماط قواعد ملموسة (التعيين القائم على القناة والتعيين القائم على المنتج وتوجيه VIP)
تعلم بناء قواعد توجيه قوية باستخدام المشغلات للقنوات والمنتجات وعملاء VIP. استكشف أنماط قواعد ملموسة واستراتيجيات الترتيب والحمايات التي تحافظ على التوجيه متوقعاً وقابلاً للتوسع وسهل الصيانة.
الدرس 3 • الأتمتة وتدفقات العمل القائمة على الوقت: تصعيد SLA والإغلاق التلقائي وتذكيرات التذاكر القديمة
أتقن الأتمتة وتدفقات العمل القائمة على الوقت لإدارة SLA والتصعيد ودورة حياة التذكرة. تعلم تكوين شروط آمنة وتجنب الحلقات واستخدام التذكيرات والإغلاق التلقائي وإعادة التعيين للحفاظ على قوائم الانتظار صحية وحديثة.
الدرس 4 • استخدام نماذج التذاكر الشرطية وتدفقات العمل للفرق متعددة المهارات
افهم كيف تدعم نماذج التذاكر الشرطية وتدفقات العمل الديناميكية الفرق متعددة المهارات. تعلم عرض الحقول الصحيحة وتوجيه العمل حسب الخبرة والحفاظ على نظافة البيانات مع تقليل احتكاك الوكيل وتكاليف التكوين.
الدرس 5 • ربط احتياجات توجيه الأعمال بمجموعات زينديسك وربط المهارات واستراتيجيات تعيين المجموعة
ترجم متطلبات توجيه الأعمال إلى مجموعات زينديسك واستراتيجيات المهارات. تعلم تصميم هياكل المجموعات وربط المهارات واختيار أنماط التعيين التي توازن بين عبء العمل والتخصص ووضوح التقارير.

الفصل 4عرض التفاصيل

الآراء والماكرو وأدوات إنتاجية الوكيل

الدرس 1 • تصميم الآراء للعمليات اليومية: التذاكر الجديدة حسب القناة والمتابعات المعلقة للعملاء والأولوية العالية المستحقة والتذاكر المعاد تعيينها/المنقولة — المرشحات وأوامر الترتيب
تعلم تصميم آراء تشغيلية مركزة تبرز التذاكر الصحيحة في الوقت المناسب. نغطي المرشحات والترتيب والتجميع للتذاكر الجديدة والمتابعات المعلقة والقضايا ذات الأولوية العالية المستحقة والتذاكر المعاد تعيينها أو نقلها.
الدرس 2 • ثلاثة أمثلة ماكرو مع رموز بديلة متغيرة: قالب الرد الأول وطلب معلومات إضافية وملخص ما بعد المكالمة
راجع ثلاثة أمثلة ماكرو ملموسة مع رموز بديلة متغيرة: قالب الرد الأول وطلب معلومات إضافية وملخص ما بعد المكالمة. تعلم تكييف كل نمط مع تدفقات عملك واحتياجات التقارير.
الدرس 3 • أفضل ممارسات تصميم الماكرو: قوالب موجزة مع رموز بديلة وتسلسلات المتابعة وماكرو التصعيد
تعلم مبادئ تصميم الماكرو التي تحافظ على الردود موجزة ودقيقة وسهلة الصيانة. نغطي الرموز البديلة وتسلسلات المتابعة المتفرعة وماكرو التصعيد وكيفية تجنب الإفراط في القوالب أو إنشاء ماكرو متعارضة.
الدرس 4 • استخدام الملاحظات الداخلية والمحادثات الجانبية والتعليقات الخاصة لتقليل جهات الاتصال المكررة للعملاء
استكشف كيف تقلل الملاحظات الداخلية والمحادثات الجانبية والتعليقات الخاصة جهات الاتصال المكررة والارتباك. ستتعلم متى تستخدم كل أداة وكيفية الحفاظ على السياق واضحاً وتوثيق القرارات للرجوع مستقبلاً.
الدرس 5 • آراء تشغيلية لقادة الفرق: التذاكر حسب الوكيل والتذاكر في انتظار التصعيد والإعادة فتحها الأخيرة — المرشحات والترتيب الموصى به
اكتشف آراء تشغيلية تعطي قادة الفرق رؤية في الوقت الفعلي لعبء العمل والمخاطر. نغطي التذاكر حسب الوكيل والتذاكر في انتظار التصعيد والإعادة فتحها الأخيرة مع المرشحات والترتيب وقواعد الملكية الموصى بها.

الفصل 5عرض التفاصيل

المقاييس وKPI وتصميم لوحة التحكم في زينديسك Explore

الدرس 1 • بناء لوحات تحكم قادة الفرق: تفصيل على مستوى الوكيل وآراء صحة القائمة وتفاصيل انتهاك SLA — مرشحات حسب المجموعة والوردية والمنتج
تعلم بناء لوحات تحكم قادة الفرق التي تبرز أداء الوكيل على مستوى الفرد وصحة القائمة وتفاصيل انتهاك SLA مع مرشحات للمجموعة والوردية والمنتج حتى يتمكن القادة من التدريب بفعالية وتوازن عبء العمل في الوقت الفعلي.
الدرس 2 • نظرة عامة على مقاييس زينديسك ومراكز الاتصال الأساسية: وقت الرد الأول ووقت الحل الكامل وحل الاتصال الأول وCSAT ومعدل الإعادة فتح وتذاكر لكل قناة ونقل لكل تذكرة ووقت التعامل
راجع المقاييس الأساسية لزينديسك ومراكز الاتصال بما في ذلك وقت الرد الأول ووقت الحل الكامل وحل الاتصال الأول وCSAT ومعدل الإعادة فتح وتذاكر لكل قناة ونقل لكل تذكرة ووقت التعامل وتعلم متى وكيف تستخدم كل منها.
الدرس 3 • بناء لوحات تحكم المديرين: بلاطات KPI وخطوط التوجهات والمقارنات — مرشحات حسب الفترة الزمنية والقناة والمجموعة ومستوى العميل
تعلم تصميم لوحات تحكم على مستوى المدير في Explore زينديسك باستخدام بلاطات KPI وخطوط التوجهات وآراء المقارنة مع مرشحات للوقت والقناة والمجموعة ومستوى العميل لدعم قرارات القيادة السريعة القائمة على البيانات.
الدرس 4 • اختيار KPI: مبررات وقت الرد الأول ووقت الحل الكامل وCSAT ومعدل الإعادة فتح وتذاكر لكل قناة
افهم كيفية اختيار المؤشرات الصحيحة لمنظمة الدعم الخاصة بك بما في ذلك وقت الرد الأول ووقت الحل الكامل وCSAT ومعدل الإعادة فتح وعدد التذاكر لكل قناة وربط كل مقياس بأهداف الأعمال والسلوكيات.
الدرس 5 • توصيات التصور: الخرائط الحرارية للتأخير والرسوم العمودية لتوزيع القنوات وجداول الدوران لأداء الوكيل والتنبيه لانتهاكات SLA
استكشف أنواع الرسوم البيانية التي تمثل أفضل المقاييس الدعمية المختلفة في Explore زينديسك بما في ذلك الخرائط الحرارية والرسوم البيانية العمودية وجداول الدوران وتعلم تكوين التنبيهات التي تبرز مخاطر SLA قبل تأثيرها على العملاء.

الفصل 6عرض التفاصيل

التحليل والتحقيق في السبب الجذري وإجراءات التحسين

الدرس 1 • المشكلات الشائعة وإشاراتها في زينديسك: الرد الأول الطويل (FRT عالي) ومعدل إعادة فتح عالي والنقل الزائد — ما تبحث عنه في البيانات
حدد المشكلات الشائعة في الدعم وتعرف على إشاراتها في زينديسك. ستفسر مقاييس مثل وقت الرد الأول والإعادة فتح والنقل وتتعلم أي لوحات التحكم والتقارير والآراء تكشف عن مشكلات العملية أو التكوين الأساسية.
الدرس 2 • الحوكمة التشغيلية: إدارة التغيير للمشغلات/الماكرو والإصدارات والتوثيق وإيقاع المراجعة الدورية
تعلم حوكمة تغييرات زينديسك بأمان وبشكل متوقع. ستصمم تدفقات تغيير للمشغلات والماكرو والحفاظ على التوثيق وتاريخ الإصدار وتعيين إيقاعات المراجعة التي تحافظ على التكوينات متماشية مع أهداف الأعمال.
الدرس 3 • تقنيات التحقيق في البيانات: تاريخ الأحداث وتدقيق التذاكر واستعلامات Explore وربط الوسوم/الحقول بالنتائج
طوّر تقنيات عملية للتحقيق في مشكلات بيانات زينديسك. ستستخدم تاريخ أحداث التذكرة وسجلات التدقيق واستعلامات Explore لتتبع ما حدث وربط الوسوم والحقول بالنتائج وبناء أدلة للتغييرات المقترحة.
الدرس 4 • إجراءات التحسين المرتبطة بالمشكلات: تغييرات التوجيه والماكرو الجديد أو المحسّن والحقول الإضافية وخطط تدريب الوكلاء وتعديلات سياسة SLA
ربط إجراءات التحسين الملموسة بمشكلات الدعم المحددة. سترجم نتائج البيانات إلى تعديلات توجيه وتحسينات ماكرو وتحديثات تصميم الحقول وخطط تدريب الوكلاء وتحسينات SLA التي تعالج الأسباب الجذرية مباشرة.
الدرس 5 • تجارب نمط A/B في الدعم: قياس تأثير الماكرو أو تغييرات التوجيه أو النماذج الجديدة باستخدام مجموعات التحكم وتتبع KPI
تعلم تشغيل تجارب خفيفة الوزن في عملية الدعم الخاصة بك. ستصمم اختبارات A/B للماكرو والتوجيه والنماذج وتحدد مجموعات التحكم وتتبع KPI وتفسر النتائج لتقرر ما إذا كان يجب نشر التغييرات أو التراجع عنها.

الشهادة

شهادتك الصالحة للتخرج

ماذا يقول طلابنا

آراء من درسوا معنا:

دروسكم مثالية. اشتريت الباقة السنوية، وأخيراً أصبح لدي الفرصة لمتابعة مواضيع متنوعة تهمني دون الحاجة لتغيير المنصة... أشكركم على كل ما تقومون به، لقد أوصيت بكم لأشخاص آخرين...