دورة سكرتارية الاستقبال

أتقن مهارات تدريب سكرتارية الاستقبال: إدارة التقاويم والمكالمات والزوار، كتابة رسائل بريد إلكتروني وسجلات واضحة، التعامل مع الضغط بثقة، وتقديم انطباعات أولية مهنية تحافظ على استقبال منظم وفعال ومركز على العملاء.

معاينة الشهادة Elevify للشركات

ماذا ستتعلم:

تدريب سكرتارية الاستقبال هو دورة قصيرة وعملية تبني أداءً واثقًا في مكتب الاستقبال. تعلم جدولة المواعيد بكفاءة، إدارة التقويم بوضوح، والتواصل الكتابي الراقي باستخدام قوالب جاهزة. أتقن التعامل مع الزوار، السيطرة على المكالمات، آداب الهاتف المهنية، السجلات الدقيقة، وتقارير نهاية اليوم لتقديم دعم موثوق عالي الجودة في أي بيئة مكتبية مزدحمة.

كيف تدرس بشكل عملي دورة سكرتارية الاستقبال

كيف تتدرب عملياً دورة سكرتارية الاستقبال

لك إذا كنت شركة وتريد تدريب فريقك

في Elevify للشركات، يأتي الدورة مع تمارين وأمثلة من عملك نفسه وبالطريقة التي تحتاجها شركتك.

اضغط هنا

محتوى الدورة

6 فصول • 36 دروسمدة بين 4 و 360 ساعة (أنت تقرر)

الفصل 1عرض التفاصيل

تدفق عمل الاستقبال وتحديد الأولويات

الدرس 1 • إدارة التفاعلات المتزامنة: الزوار والمكالمات والتسليمات
يغطي هذا القسم تقنيات التعامل مع الزوار والمكالمات والتسليمات في الوقت نفسه دون فقدان الاحترافية. يعلم الترتيب، الإيقاف المهذب، والتواصل الواضح حول أوقات الانتظار.
الدرس 2 • النصوص الشفهية: صياغة للترحيب والإبقاء وإعادة التوجيه
يقدم هذا القسم نصوصًا شفهية جاهزة للاستخدام للترحيب، والإبقاء على الخط، وإعادة التوجيه، وإنهاء المحادثات. يؤكد على النبرة، الوضوح، وتكييف النصوص مع شخصيات الضيوف المختلفة.
الدرس 3 • الإجراءات التشغيلية القياسية لاستقبال الزوار والانطباعات الأولى
يوضح هذا القسم الإجراءات خطوة بخطوة لاستقبال الزوار، وخلق انطباعات أولى قوية، والحفاظ على منطقة استقبال احترافية. يغطي لغة الجسد، نبرة الصوت، ومعايير الخدمة المتسقة.
الدرس 4 • التعامل مع مندوبي التوصيل والتسليمات المادية الملحة بأمان
يشرح هذا القسم كيفية استلام وتسجيل وتخزين التسليمات بأمان مع الحفاظ على تدفق الخدمة. يغطي التحقق من الهوية، التعامل مع العناصر الملحة، واتباع قواعد الأمان والخصوصية في الشركة.
الدرس 5 • مبادئ تحديد أولويات المهام في سيناريوهات مكتب الاستقبال
يشرح هذا القسم كيفية تحديد أولويات المهام في مكتب الاستقبال باستخدام الإلحاح والأهمية والمخاطر. يتدرب المتعلمون على ترتيب السيناريوهات، إدارة الانقطاعات، وتوازن احتياجات الضيوف مع الطلبات الداخلية.
الدرس 6 • تقنيات إدارة الوقت للقيام بمهام متعددة خلال فترات الذروة في الاستقبال
تقدم هذه القسم أدوات عملية لإدارة الوقت لموظفي الاستقبال، بما في ذلك تجميع المهام، وقوائم التحقق، والجدولة الواقعية. تركز على البقاء منظمًا وهادئًا أثناء التعامل مع مهام متعددة خلال أوقات الذروة.

الفصل 2عرض التفاصيل

التواصل الهاتفي الاحترافي وتحويل المكالمات

الدرس 1 • أساسيات آداب الهاتف: النبرة والوضوح والاستماع الفعال
يغطي هذا القسم آداب الهاتف الأساسية، بما في ذلك النبرة والإيقاع والوضوح والاستماع الفعال. ستتدرب على هياكل الترحيب، تقنيات التأكيد، وكيفية الظهور دافئًا ولكن فعالًا حتى خلال الفترات المزدحمة أو المتوترة.
الدرس 2 • إدارة طلبات المتصلين الصعبة أو الملحة بهدوء واحترافية
يدرب هذا القسم على البقاء هادئًا مع المتصلين الصعبين أو الملحين. ستتعلم لغة التهدئة، تحديد الأولويات، وضع الحدود، ومتى تشمل المشرفين، مع حماية رعاية المتصل وسلامة المكتب.
الدرس 3 • استخدام البريد الصوتي وبرتوكولات أخذ الرسائل بفعالية
يشرح هذا القسم متى وكيفية استخدام البريد الصوتي، ماذا تضمين في الترحيبات، وكيفية أخذ رسائل كاملة ودقيقة. ستتعلم معايير الاتصال المرتد، قواعد الخصوصية، وكيفية تجنب حلقات البريد الصوتي التي تثير إحباط المتصلين.
الدرس 4 • كيفية وضع المتصلين على الإبقاء واسترجاعهم بلباقة
يعلم هذا القسم كيف ومتى تضع المتصلين على الإبقاء، ماذا تقول قبل وبعد، وكم من الوقت مقبول. ستتعلم إدارة خطوط متعددة، العودة من الإبقاء بسرعة، وإبقاء المتصلين على اطلاع ومطمئنين.
الدرس 5 • نصوص هاتف قياسية لتغييرات المواعيد والإبقاء والتحويلات
يقدم هذا القسم نصوص هاتف قياسية لسيناريوهات الاستقبال الشائعة، بما في ذلك تغييرات المواعيد، الإبقاء، والتحويلات. ستكيف القوالب مع منظمتك مع الحفاظ على لغة واضحة ولطيفة ومتوافقة.
الدرس 6 • تحويل المكالمات: تأكيد الهوية وتقديم السياق والتحويلات الدافئة
يوضح هذا القسم تحويلات المكالمات الآمنة والدقيقة، بما في ذلك تأكيد الهوية، تلخيص المشكلة، وإجراء تحويلات دافئة. ستتعلم تجنب فقدان المكالمات، التحقق من التوافر، وشرح خطوات التحويل للمتصلين.

الفصل 3عرض التفاصيل

جدولة المواعيد وإعادة الجدولة وإدارة التقويم

الدرس 1 • حجز الاجتماعات الداخلية: اقتراح الأوقات واستطلاع التوافر والتأكيد
يرشد هذا القسم موظفي الاستقبال خلال حجز الاجتماعات الداخلية من البداية إلى النهاية. يتدرب المتعلمون على اقتراح الأوقات، استطلاع التوافر، تأكيد القرارات، وتحديث التقويمات حتى يتلقى جميع المشاركين معلومات دقيقة.
الدرس 2 • تسجيل تفاصيل الاجتماع وإعداد غرف الاجتماعات
يدرب هذا القسم المتعلمين على تسجيل جميع تفاصيل الاجتماع الرئيسية وإعداد الغرف باحترافية. يغطي الأجندات والمعدات والمشروبات والمقاعد واللافتات، مضمونًا تجربة سلسة للزوار والمشاركين الداخليين.
الدرس 3 • قواعد اقتراح أوقات بديلة وتقديم الخيارات
يشرح هذا القسم كيفية اقتراح أوقات بديلة تحترم الأولويات والقيود. يتدرب المتعلمون على تقديم خيارات، إدارة المناطق الزمنية، وتأكيد الاختيارات مع الحفاظ على دقة التقويمات وتقليل الذهاب والإياب.
الدرس 4 • كتابة رسائل تأكيد وإعادة جدولة موجزة
يركز هذا القسم على كتابة تأكيدات واضحة وموجزة ورسائل إعادة جدولة. يتدرب المتعلمون على النبرة والهيكل والتفاصيل الرئيسية والتوقيت، مضمونًا أن الضيوف والموظفين يعرفون دائمًا متى وأين وكيف سيحدث الاجتماع.
الدرس 5 • قراءة وتحرير التقويمات المشتركة وتجنب الحجوزات المزدوجة
يعلم هذا القسم كيفية قراءة وتحرير التقويمات المشتركة دون إحداث تعارضات. يتدرب المتعلمون على التحقق من التوافر، تحديث الإدخالات، إضافة الملاحظات، واستخدام الصلاحيات لتجنب الحجوزات المزدوجة والارتباك.
الدرس 6 • استخدام عناوين البريد الإلكتروني والقوالب للوضوح والتتبع
يغطي هذا القسم كتابة عناوين بريد إلكتروني فعالة واستخدام القوالب لتتبع المواعيد. يصمم المتعلمون تنسيقات متسقة تبرز التاريخ والوقت والغرض، مما يسهل البحث والتصفية والمتابعة على الاجتماعات.

الفصل 4عرض التفاصيل

تصميم سجل الزوار والمكالمات والتسجيل اليومي

الدرس 1 • استخدام السجلات لإنتاج ملخصات نهاية اليوم وملاحظات التسليم
يشرح هذا القسم كيفية تحويل إدخالات السجل الخام إلى ملخصات نهاية اليوم واضحة وملاحظات تسليم، مع تسليط الضوء على الزيارات الرئيسية، الإجراءات غير المحلولة، الحوادث، والأولويات للموظف التالي أو الفريق.
الدرس 2 • الروتينات اليومية للصيانة والمراجعة وتخزين السجلات
يوضح هذا القسم الروتينات اليومية لفتح وتحديث وإغلاق سجلات الزوار والمكالمات، بما في ذلك فحوصات الوقت، مراجعات القراءة، التصحيحات، التخزين، وإعداد السجلات للتدقيق أو مراجعة الإدارة.
الدرس 3 • اعتبارات الخصوصية وحماية البيانات لسجلات الزوار
يركز هذا القسم على حماية معلومات الزوار والمتصلين في السجلات، يغطي قواعد الخصوصية، التحكم في الوصول، الشطب، التخزين الآمن، وكيفية تجنب تسجيل بيانات شخصية غير ضرورية أو حساسة.
الدرس 4 • كيفية تسجيل الزيارات والمكالمات والإجراءات بدقة وإيجاز
يدرب هذا القسم موظفي الاستقبال على تسجيل الزيارات والمكالمات والإجراءات بوضوح وإيجاز، باستخدام صياغة قياسية، أوقات صحيحة، واختصارات متسقة مع تجنب الغموض والإغفالات والآراء الشخصية.
الدرس 5 • إنشاء أعلام إجراء ومؤشرات حالة المتابعة في السجل
يغطي هذا القسم كيفية وضع علامات على الإجراءات واحتياجات المتابعة في السجل باستخدام الأعلام والرموز ورموز الحالة، حتى يتمكن موظفو الاستقبال والزملاء من رؤية ما هو معلق أو مكتمل أو مصعد بسرعة.
الدرس 6 • تصميم سجل زوار/مكالمات بـ5 أعمدة: الحقول المطلوبة والمبررات
يشرح هذا القسم كيفية تصميم سجل زوار/مكالمات بـ5 أعمدة بسيط، تحديد الحقول الأساسية، وتبرير كل خيار حتى تبقى السجلات واضحة ومتسقة وعملية للاستقبال اليومي واستخدام الإدارة.

الفصل 5عرض التفاصيل

التواصل المكتوب الاحترافي لمهام الاستقبال

الدرس 1 • نصائح التنسيق لضمان القراءة السريعة والعمل السريع من المستلمين
يقدم هذا القسم تقنيات التنسيق التي تحسن القراءة والسرعة. يستخدم المتعلمون الفقرات، النقاط، التباعد، والتأكيد بحذر حتى يتمكن المستلمون المشغولون من المسح، العثور على التفاصيل الرئيسية، والتصرف دون ارتباك أو تأخير.
الدرس 2 • صياغة رسائل إعادة جدولة مهذبة وواضحة
يشرح هذا القسم كيفية كتابة رسائل إعادة جدولة مهذبة ودقيقة. يتدرب المتعلمون على تقديم خيارات جديدة، تأكيد التفاصيل، الاعتذار عند الحاجة، وتجنب اللوم، مع الحفاظ على الرسائل قصيرة وواضحة وسهلة التصرف.
الدرس 3 • صياغة رسائل بريد إلكتروني داخلية لاقتراح أوقات الاجتماع وطلب الردود
يركز هذا القسم على رسائل البريد الإلكتروني الداخلية لاقتراح أوقات الاجتماعات وجمع الردود. يتدرب المتعلمون على اقتراح الفترات، توضيح الغرض، تحديد مواعيد الرد، وتتبع التأكيدات مع الحفاظ على نبرة تعاونية محترمة.
الدرس 4 • قوالب لملاحظات نهاية اليوم القصيرة إلى المديرين
يغطي هذا القسم ملاحظات نهاية اليوم الموجزة للمديرين. يلخص المتعلمون الزيارات والمكالمات والعناصر المعلقة الرئيسية، يبرزون المشكلات الملحة، ويستخدمون تنسيقًا واضحًا حتى يتمكن القادة من المسح السريع، فهم الأولويات، واتخاذ الخطوات التالية.
الدرس 5 • كتابة رسائل تأكيد قصيرة: الهيكل والعناصر الأساسية
يعلم هذا القسم كيفية كتابة رسائل تأكيد قصيرة تزيل الشك. يراجع المتعلمون العناصر الأساسية مثل التاريخ والوقت والموقع وتفاصيل الاتصال، ويتدربون على الإغلاق بخطوات واضحة تالية أو تعليمات.
الدرس 6 • اللغة والنبرة للرسائل المكتوبة الاحترافية الموجزة
يطور هذا القسم النبرة الاحترافية في الرسائل المكتوبة القصيرة. يوازن المتعلمون بين الدفء والرسمية، يتجنبون العامية، يختارون عبارات محترمة، ويكيفون النبرة للضيوف والموظفين والتنفيذيين مع الحفاظ على الإيجاز والمباشرة.

الفصل 6عرض التفاصيل

مهارات الخدمة العملائية الناعمة وأفضل ممارسات الهاتف

الدرس 1 • التحسين المستمر: جمع التعليقات وتحسين ممارسات الاستقبال
استكشف طرق تحسين خدمة الاستقبال باستمرار من خلال جمع التعليقات، تتبع المشكلات المتكررة، وتحسين النصوص والإجراءات، مع التعاون مع الزملاء والمشرفين للحفاظ على أفضل الممارسات المتسقة والمحدثة.
الدرس 2 • الحفاظ على الهدوء واللباقة والاحترافية تحت الضغط
تعلم كيفية البقاء هادئًا ولطيفًا واحترافيًا عند مواجهة الضغط أو المتصلين الصعبين أو الزوار الطلبة، باستخدام إدارة العواطف الذاتية، الحدود الواضحة، ولغة الجسد الداعمة لحماية جودة الخدمة والرفاهية الشخصية.
الدرس 3 • ممارسات هاتفية ملموسة: عبارات دقيقة ونصوص إبقاء للاستخدام المتسق
طور عادات هاتف متسقة، بما في ذلك هياكل الترحيب، العبارات الدقيقة، ونصوص الإبقاء والتحويل، حتى يتلقى كل مصل خدمة واضحة ولطيفة ومتوقعة تعكس معايير المنظمة وتحمي التفاصيل المهمة.
الدرس 4 • التعامل مع الخصوصية والمعلومات الحساسة وبرتوكولات التصعيد
افهم كيفية التعامل مع المعلومات السرية والحساسة في الاستقبال، تطبيق قواعد الخصوصية في المهام اليومية، واتباع برتوكولات تصعيد واضحة حتى تُحل المشكلات بأمان وقانونيًا وبأقل إزعاج للضيوف والموظفين.
الدرس 5 • تقنيات الاستماع الفعال والتعاطف لتفاعلات مكتب الاستقبال
عزز الاستماع الفعال والتعاطف في مكتب الاستقبال باستخدام إشارات لفظية وغير لفظية، التلخيص، والتأكيد، حتى يشعر الزوار بالاستماع إليهم واحترامهم ودعمهم، حتى عند فرض القواعد أو تقديم معلومات غير مرغوبة.
الدرس 6 • اللغة والصياغة لبناء الثقة بسرعة مع العملاء والزوار
تعلم أنماط اللغة التي تبني الثقة بسرعة مع المتصلين والزوار، بما في ذلك أشكال النداء المحترمة، الصياغة الإيجابية، والحساسية الثقافية، مما يساعدك على خلق الثقة والدفء والاحترافية في كل تفاعل.

الشهادة

شهادتك الصالحة للتخرج

ماذا يقول طلابنا

آراء من درسوا معنا:

دروسكم مثالية. اشتريت الباقة السنوية، وأخيراً أصبح لدي الفرصة لمتابعة مواضيع متنوعة تهمني دون الحاجة لتغيير المنصة... أشكركم على كل ما تقومون به، لقد أوصيت بكم لأشخاص آخرين...